7月20日，「影刀RPA线上交流会：客服解决方案专场」顺利举行，来自全国的影刀资深合作企业纷纷踊跃报名。当天，共有近500人全程参与直播分享，积极提问交流，收获了满满的干货。
据悉，本次活动共邀请了两位重磅嘉宾进行主题分享，分别是某新锐内衣品牌的客服RPA负责人陈老师、某体育用品零售商的客服智能化经理T老师，总结多年客服从业经验，为大家分享了如何运用RPA工具实现客服数智化转型，搭建智能客服体系。
以下根据直播内容整理：
01五个小时内就能上手用影刀提升客服快速响应
陈老师来自某新锐内衣品牌，拥有丰富的售前、售中、售后客服工作经验，目前担任客服RPA负责人一职。据陈老师介绍，他是在去年双11之前接触到影刀，通过观看B站官方教学视频尝试自学，随后还加入了第84期影刀实战营。
陈老师
某新锐内衣品牌 客服RPA负责人
“每个教学视频大约5-8分钟，非常适合碎片化学习，大概学了四五天，一共5个小时不到就基本能上手写一些简单的应用了，比如打开网页、点击元素、简单的循环和判断。”
当时搭建的一些应用，到现在还在运行，每天大概跑两三个小时，“影刀不挑人，轻轻松松就能上手。”
随着电商行业的发展，相比营销转化和拉新，现在更加侧重于服务本身，把服务做好，把用户留住。
是否能够更精准地响应用户的问题，则是做好服务的关键。陈老师透露，当初学习影刀，就是为了能用工具代替日常重复工作，提升客服人效，快速响应用户需求。
陈老师还介绍，使用影刀半年多时间，目前客服团队已经实现了大量业务的自动化。
影刀在数据采集、软件交互、软件自动化等方面的能力十分强大，并且可以锻炼大家的流程化思维，更好地梳理业务流程，最终反哺业务，形成良性循环。
数据采集方面，目前主要应用在监测GMV与接待量的每日变化、直播数据监控、评价/DSR分析、物流数据采集、赔付统计等场景。
🤖️ 评价/DSR分析：产品分析中非常重要的一环，每款产品的评价多达几百页，人工完全无法负担如此大的工作量，影刀的数据提取功能则可以完美解决。
🤖️ 每日员工数据分析：用影刀提取所有员工的前一日关键数据，并通过钉钉群或微信群反馈给他们，对前日工作进行复盘，不仅以此代替每日早会，还显著提升了工作效率和管理能力。
🤖️ 千牛自动化：千牛平台是客服人员每天需要操作的软件之一，目前千牛批量留言、换货单号回写等工作也都用影刀实现了自动化。
“以前需要单独安排一两个人填写回单号，现在用了影刀之后，这一两个人力也节省出来了，而且效率更高，基本不会出错。”
直播中，陈老师重点强调梳理业务SOP的重要性。
每个公司的业务执行标准不同，每个岗位都需要梳理明确的业务流程SOP，明确影刀在其中可以担任什么角色，哪些工作可以交给机器人、哪些工作需要人工操作，将两者明确分离后，人效自然就上去了。
直播分享资料截图
02客服应用场景大公开3大心得让你更好推广RPA
来自某体育用品零售商的T老师是业内知名的RPA深度使用者，利用影刀RPA从0-1搭建了智能客服体系，客服效率和客户体验得到双提升。
截至目前已累计开发应用600多个，累计运行时长超1w+小时，相当于节省了6800个人力天。
T老师
某体育用品零售商 客服智能化经理
“相比2021年，今年的影刀运行情况又有了非常大的提升，整体运行数据也越来越健康，618大促期间运行时长更是达到1300+小时。”
本次线上交流会，T老师分享了多个实际应用场景，包括换货待处理、新建补发、优惠券设置等，都是客服日常工作中最常接触的业务。
针对应用开发，T老师建议先初步整理日常工作思路，通过影刀实现部分自动化。然后，持续观察痛点，对其他流程进行升级迭代，最终实现整条业务链路的完全自动化。
“审核是最枯燥的步骤，也是客服同学最痛苦的步骤，完全可以用影刀RPA代替执行。
等功能实现之后，我们再去观察痛点，可以发现订单数量很多，每天靠人工导出导入，完全跟不上顾客申请的速度，这一步自然也能用影刀的数据抓取功能轻松实现自动化，逐步优化迭代。
T老师还说，以前发送优惠券需要人工手动复制每张优惠券的链接，还经常出错，负责优惠券的客服同学曾经点坏了3个鼠标。现在，用影刀自动复制链接，再导入数据表格即可，把客服同学的时间释放出来，可以做其他更复杂有价值的工作。
最后，T老师分享了自己推广影刀RPA项目落地的经验心得，堪称全场highlight。
01原本谁的需求，谁来跑
RPA专员可以开发应用，可以梳理SOP，也可以教一线同学使用，但是跑应用绝对不能让RPA团队去做。否则不仅会严重影响应用开发进度，还会降低业务部门使用RPA挖掘更多场景的原动力。
02前期做覆盖，后期做深度
前期需要让项目快速见效，把大量的人力节省下来，让管理层、自动化团队、一线客服感受到RPA的价值和优势。当大家有了自动化意识，再对应用深度优化迭代，实现全自动化，释放出更多的人力。
03看似不必要的全体培训，也非常必要
项目初期，可能只有1-2位全职同学进行应用开发，但也绝不能忽视给业务部门做培训的必要性，这是帮助业务部门重塑思维的绝佳过程。
可能他无法在培训过程中完全了解如何实现自动化，但起码他大致清楚影刀的操作逻辑、影刀的能力是什么、工具的边界在哪里、可实现的范围在哪里。
在日常工作中带有这样的思路，可以更好地解决应用运行中出现的问题，也可以提出更多的优化需求，对于帮助项目整体长远运行有着重要意义。
直播分享资料截图
影刀一直致力于组织精彩多样的线上线下交流活动，为来自各行各业的影刀用户们提供互动交流的平台，分享更多干货知识，与用户共创共享、相互成就。更多精彩活动，欢迎时刻关注影刀。
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