点坏3个鼠标?顾客过节客服过劫?资深客服专家传授RPA智能解决方案

7月20日,「影刀RPA线上交流会:客服解决方案专场」顺利举行,来自全国的影刀资深合作企业纷纷踊跃报名。当天,共有近500人全程参与直播分享,积极提问交流,收获了满满的干货。

据悉,本次活动共邀请了两位重磅嘉宾进行主题分享,分别是某新锐内衣品牌的客服RPA负责人陈老师、某体育用品零售商的客服智能化经理T老师,总结多年客服从业经验,为大家分享了如何运用RPA工具实现客服数智化转型,搭建智能客服体系。

以下根据直播内容整理:

01五个小时内就能上手用影刀提升客服快速响应

陈老师来自某新锐内衣品牌,拥有丰富的售前、售中、售后客服工作经验,目前担任客服RPA负责人一职。据陈老师介绍,他是在去年双11之前接触到影刀,通过观看B站官方教学视频尝试自学,随后还加入了第84期影刀实战营。

陈老师

某新锐内衣品牌 客服RPA负责人

“每个教学视频大约5-8分钟,非常适合碎片化学习,大概学了四五天,一共5个小时不到就基本能上手写一些简单的应用了,比如打开网页、点击元素、简单的循环和判断。”

当时搭建的一些应用,到现在还在运行,每天大概跑两三个小时,“影刀不挑人,轻轻松松就能上手。”

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随着电商行业的发展,相比营销转化和拉新,现在更加侧重于服务本身,把服务做好,把用户留住。

是否能够更精准地响应用户的问题,则是做好服务的关键。陈老师透露,当初学习影刀,就是为了能用工具代替日常重复工作,提升客服人效,快速响应用户需求。

陈老师还介绍,使用影刀半年多时间,目前客服团队已经实现了大量业务的自动化。

影刀在数据采集、软件交互、软件自动化等方面的能力十分强大,并且可以锻炼大家的流程化思维,更好地梳理业务流程,最终反哺业务,形成良性循环。

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数据采集方面,目前主要应用在监测GMV与接待量的每日变化、直播数据监控、评价/DSR分析、物流数据采集、赔付统计等场景

🤖️ 评价/DSR分析:产品分析中非常重要的一环,每款产品的评价多达几百页,人工完全无法负担如此大的工作量,影刀的数据提取功能则可以完美解决。

🤖️ 每日员工数据分析:用影刀提取所有员工的前一日关键数据,并通过钉钉群或微信群反馈给他们,对前日工作进行复盘,不仅以此代替每日早会,还显著提升了工作效率和管理能力。

🤖️ 千牛自动化:千牛平台是客服人员每天需要操作的软件之一,目前千牛批量留言、换货单号回写等工作也都用影刀实现了自动化

“以前需要单独安排一两个人填写回单号,现在用了影刀之后,这一两个人力也节省出来了,而且效率更高,基本不会出错。”

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直播中,陈老师重点强调梳理业务SOP的重要性。

每个公司的业务执行标准不同,每个岗位都需要梳理明确的业务流程SOP,明确影刀在其中可以担任什么角色,哪些工作可以交给机器人、哪些工作需要人工操作,将两者明确分离后,人效自然就上去了。

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直播分享资料截图
02客服应用场景大公开3大心得让你更好推广RPA

来自某体育用品零售商的T老师是业内知名的RPA深度使用者,利用影刀RPA从0-1搭建了智能客服体系,客服效率和客户体验得到双提升。

截至目前已累计开发应用600多个,累计运行时长超1w+小时,相当于节省了6800个人力天。

T老师

某体育用品零售商 客服智能化经理图片

“相比2021年,今年的影刀运行情况又有了非常大的提升,整体运行数据也越来越健康,618大促期间运行时长更是达到1300+小时。”

本次线上交流会,T老师分享了多个实际应用场景,包括换货待处理、新建补发、优惠券设置等,都是客服日常工作中最常接触的业务。

针对应用开发,T老师建议先初步整理日常工作思路,通过影刀实现部分自动化。然后,持续观察痛点,对其他流程进行升级迭代,最终实现整条业务链路的完全自动化。

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“审核是最枯燥的步骤,也是客服同学最痛苦的步骤,完全可以用影刀RPA代替执行。

等功能实现之后,我们再去观察痛点,可以发现订单数量很多,每天靠人工导出导入,完全跟不上顾客申请的速度,这一步自然也能用影刀的数据抓取功能轻松实现自动化,逐步优化迭代。

T老师还说,以前发送优惠券需要人工手动复制每张优惠券的链接,还经常出错,负责优惠券的客服同学曾经点坏了3个鼠标。现在,用影刀自动复制链接,再导入数据表格即可,把客服同学的时间释放出来,可以做其他更复杂有价值的工作。

最后,T老师分享了自己推广影刀RPA项目落地的经验心得,堪称全场highlight。

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01原本谁的需求,谁来跑

RPA专员可以开发应用,可以梳理SOP,也可以教一线同学使用,但是跑应用绝对不能让RPA团队去做。否则不仅会严重影响应用开发进度,还会降低业务部门使用RPA挖掘更多场景的原动力。

02前期做覆盖,后期做深度

前期需要让项目快速见效,把大量的人力节省下来,让管理层、自动化团队、一线客服感受到RPA的价值和优势。当大家有了自动化意识,再对应用深度优化迭代,实现全自动化,释放出更多的人力。

03看似不必要的全体培训,也非常必要

项目初期,可能只有1-2位全职同学进行应用开发,但也绝不能忽视给业务部门做培训的必要性,这是帮助业务部门重塑思维的绝佳过程。

可能他无法在培训过程中完全了解如何实现自动化,但起码他大致清楚影刀的操作逻辑、影刀的能力是什么、工具的边界在哪里、可实现的范围在哪里。

在日常工作中带有这样的思路,可以更好地解决应用运行中出现的问题,也可以提出更多的优化需求,对于帮助项目整体长远运行有着重要意义。

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直播分享资料截图

影刀一直致力于组织精彩多样的线上线下交流活动,为来自各行各业的影刀用户们提供互动交流的平台,分享更多干货知识,与用户共创共享、相互成就。更多精彩活动,欢迎时刻关注影刀。

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评论列表(1条)

  • SightCare reviews
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