实战 | 超自动化数字员工:打造银行发展新优势-绍兴银行

近年来,新技术和新业态层出不穷,金融科技迅猛发展,对银行业务的创新有着推波助澜的作用。银行业务正朝着线上化和智能化的方向转变,通过科技赋能实现转型升级将成为银行业未来发展的战略重点。而在数字化转型过程中,银行业往往面临组织敏捷性不足、跨部门协作不畅等问题,导致业务处理效率低。同时,银行业本身积累着大量数据,如何发挥数据价值,完善数据应用,这些均需在业务探索中进行创新发展。

作为最早接触RPA(机器人流程自动化)技术的行业之一,银行业可以通过内部推广和建设RPA生态圈来满足数字化转型和对外赋能的需求。此外,通过部署AI技术结合RPA的超级自动化数字员工,银行还可以充分发挥数据的采集、存储、管理和应用作用,为银行的数据化和智慧化建设带来创新机遇。

RPA是一种自动化技术,可以模拟人工进行操作重复、流程固定的工作内容。RPA具有可视化、低代码开发、非侵入性访问、灵活性部署、投入成本低等特点,这些优势恰好契合了银行业以最小投入获得最高应用价值的经营目标,帮助银行节省人力投入、释放员工压力、提升员工价值。

RPA与智能流程管理(IBPMS)、流程挖掘(PM)、自然语言处理(NLP)、光学字符识别(OCR)、知识图谱(KG)等AI技术的融合,将为企业流程智能自动化发展开创人机协同办公的新局面,尤其是银行业账户管理、信用卡审批、零售信贷、基金申购等业务流程办理中需处理大量的企业资质、个人资料、信贷凭证、申购书等文件,其中包含大量非结构化的数据。“RPA+AI”的超级自动化数字员工即可实现开户智能化、报备智能化、风控智能化、合规智能化、审核智能化、审批智能化等一系列智能化需求,促使员工成为这些工作的组织者或管理者而不再是执行者,切实助力银行打造更智能、更普惠的服务体系。

实战 | 超自动化数字员工:打造银行发展新优势-绍兴银行

乘着数字化浪潮,探索超级自动化

绍兴银行坚守“服务城乡居民,服务中小企业,服务地方经济”的市场定位,坚定“2+5”战略,即坚持大零售和普惠金融发展方向,着力推进小微金融、集镇金融、社区金融、文化金融和数字金融;2021年发布《绍兴银行“十四五”发展规划(2021—2025)》,明确战略目标为“聚焦集镇金融,服务乡村振兴,努力打造‘城商行服务乡村振兴标杆行’”。

为提升数字化改革实效,绍兴银行坚持将数字化转型与高水平网络大城市建设融合发展。对内:构建科技金融业务体系,基于全行业务与管理创新的各环节需求与痛点,设计内部创新培育机制,推进科技与经营管理的深度融合,带动内部管理和数字化的创新建设,培育数字领域新增长点。对外:拓展开放共享型科技生态,主动对接全市“科创大走廊”建设,形成多跨协同的平台生态。特别是在产品创新方面,推出“金积贷”“金税贷”“金捷贷”“金抵贷”“金科贷”五朵金花线上产品,通过大数据、人工智能、移动互联网等技术全面改造传统作业模式,为企业客户及小微企业主、个体工商户、农户、上班族等个人客户提供智能化贷款业务。

总行授信部员工需对企业或个人信息进行查询,确保信用正常才能进行贷款业务后续操作。若人工进行信息查询,容易出现错误(如输入错误的查询条件),且需要反复的登录、输入和等待,导致查询效率较低。而数字员工则可以通过操作逻辑、处理能力的赋能,针对信息查询业务场景的关键节点进行流程优化,实现自动化输出的目标,全程无需值守,通过流程自动完成输出,查询时间降低了一半,最大程度满足了银行授信部对信息准确性和查询高效性的要求。

数字员工快速整合碎片化的业务流程和分散的业务数据,构建前、中、后台业务流程的闭环模式。该模式为业务人员提供高效、便捷的信息获取途径,使其能够更好地了解全局的业务数据情况和内在联系,实现数据资产的价值最大化。数字员工就是穿梭在各个信息系统间的智能助理,专职自动化执行数量大、标准化、流程化、高频重复的基础性操作,让银行数字化改革服务再快一点,让客户等待时间再少一点。

收集内部新需求,推进超级自动化

业务和科技融合发展是大部分银行的顶层规划,绍兴银行在围绕超级自动化提升客户服务的同时,在内部管理上也取得了一定的成绩。

近年来监管报送项目愈发呈精细化、具体化的趋势,所涉及报表涵盖了人民银行、银保监会多个部门涉及金融统计、存贷款标准化、1104等700张左右报表。上述监管统计报表逻辑缜密,勾稽关系较强,通过手工填报,花费精力大,极易出现差错。“填报数据来源于各个业务系统,且各系统间缺乏统一的数据标准,产生的数据质量参差不齐,为数据填报准确率和效率增加难度,也与金融科技时代超级自动化的高效运营要求相悖。”数据报送负责人坦言道。

数字员工可以协助业务人员完成数据处理、文件格式转换、报表整合与制作等工作,业务人员只需提供初始数据及处理规则,数字员工即可按照预设流程精准完成数据及报表处理,大大节约了复杂多样的数据、报表处理所消耗的人力资源、时间资源,其中银监手工报表由1~2小时降至2~3分钟,效率提升了30~40倍。

此外,在人事部数据核查过程中,人事部员工每月需要统计全行员工的工作时间和出勤时间,核对员工考勤记录,每次都需要1个工作日时间,耗时费力。而通过数字员工自动执行数据统计,并核验记录,执行一次只需要2小时,效率提升75%。同时,一旦发现数据信息异常,数字员工会立即发送邮件给相关负责人,以便负责人及时进行调整,更有效地管理员工考勤。

除了企业个人信息查询、银监手工报表、数据核查等场景,数字员工还被广泛应用在数据自动校验、咨询导航、批量业务操作等10多个场景中。

探寻发展新优势,应用超级自动化

自2022年以来,绍兴银行逐步上线超级自动化项目,业务推广至总行四大部门,跨域延伸至异地分行,总计落地10余个业务场景,收效明显。总体来看,绍兴银行应用超级自动化带来了以下优势。

一是高质,减少人为输入错误,提升数据质量与准确率。数字员工基于规则自动执行数据处理操作,比人类更快且处理结果更准确可靠。此外,结合OCR和NLP技术,数字员工还可以将纸质单据自动化地转换为电子文件,更好地支持后续业务流程的自动化处理。

二是高效,显著提升操作效率,减少处理时间。数字员工能够简化重要业务数据的收集,减少相关的预算和资源消耗,将速度、智能、效率和质量等要素注入业务流程中,从而使员工能够从事更有价值的工作。

三是快速,业务流程自动化,实现快速开发、上线、部署及投资回报。数字员工的开发不需要进行高强度编码工作,实施也是基于现有的IT架构,无需修改交互系统,可快速开发部署并实现无缝集成,从而降低整体成本并实现快速回报。

四是安全可靠,确保业务流程处理中业务数据安全可靠。数字员工在运行过程中严格记录和监控每一个动作,RPA的引入避免了敏感数据对用户可见,减少了涉密数据和关键信息操作人员人为泄露的风险,以确保信息安全。

五是提高满意度,更好地专注于客户满意度与业务价值。数字员工使得原本耗时较多、操作规范化、重复性强的手工作业能够以更低的成本和更快的速度实现自动化,相应的人力资源也得以释放,更多地专注于提高客户满意度和业务价值。

分享实践好经验,推广超级自动化

超级自动化的推广,首先需要高层支持和战略规划。公司领导层高度重视RPA+AI技术的应用,将其纳入数字化转型战略,并提供必要的资源和支持。作为我行的创新项目之一,高层给予了明晰的规划支持,以科技部牵头,多部门协作开发测试的模式,满足各部门提出的差异化需求,有力推进了自动化场景的多元化落地。

在平台建设方面,采用高可用的分布式集群部署模式,采用银河麒麟+ARM架构服务器+达梦数据库+开源中间件的全栈信创技术路线,搭建可进行运维管控、流程集中分发、日志管理、大数据报表统计的智能RPA自动化平台。

此外,绍兴银行积极探索外联单位的需求,为国家金融监督管理总局绍兴监管分局的金融网站监测提供24小时采集服务,发现网页异常时通过微信等实时通讯工具自动向有关工作人员发出预警信息,便于工作人员及时处置问题。

未来,绍兴银行将在文本处理、图像处理、大数据处理方面挖掘超级自动化业务机遇,包括NLP分析、OCR识别、海量表格批处理。在数字中国建设的大趋势下,很多非服务端的部门如人事部门、财务部门、采购部门等,都有机会把超级自动化技术应用到不同业务线的需求和场景中。“相信在后期项目中,我们对超级自动化的整体应用水平会进一步提升。”结合前期的显著成效,绍兴银行对超级自动化的推广前景充满信心。

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作者:姜子牙,如若转载,请注明出处:https://www.rpa-learning.com/rpa-learning/8460