江宁:依托RPA技术的数字化转型实践

2023年2月,中共中央、国务院发布了《数字中国建设整体布局规划》,明确提出,到2025年基本形成横向打通、纵向贯通、协调有力的一体化推进格局,数字中国建设取得重要进展,从宏观政策方面支持数字企业发展壮大。以数字化驱动生产生活和治理方式变革,全面提升数字中国建设的整体性、系统性、协同性,促进数字经济和实体经济深度融合,是未来几年企业数字化转型的重要目标,RPA数字员工就是帮助企业实现这一目标的重要工具之一。

江宁:依托RPA技术的数字化转型实践

中国银行西藏自治区分行

行长  江宁

RPA数字员工对银行数字化转型意义重大

RPA作为企业数字化转型的重要技术工具之一,从最初替代键盘鼠标等基础操作提升效率、节省人力,到近年来与AI等交叉学科技术的融合实现具备和人类似的看、听、理解和反馈能力,又被形象地称为“数字员工”。RPA技术基于其自身特点,具有智能连接器的作用,可以灵活连接流程、系统、数据和技术,贯穿数字化转型全流程。基于对业务系统的零改造,从业务人员使用视角出发实现流程自动化,并可结合商业智能BI等技术对工作流程中的潜在优化点进行分析和改进提升(流程挖掘),实现技术和业务的深度融合。伴随着人口红利的消退,中国在RPA数字员工市场存在着巨大需求。

银行业作为应用数字化技术比较深入的行业,在运营运维、客服营销和风险管理等业务场景方面往往会遇到数据、操作及流程管理等方面的瓶颈,引入RPA数字员工(见图)可以解决由于复杂系统建设形成的“数据孤岛”,提升员工工作准确率,优化工作流程等显著效果。

江宁:依托RPA技术的数字化转型实践

图  RPA数字员工

2023年,中国银行西藏分行在总行的指导下,基于对行内运营管理的深入调研,依托总行RPA平台,借鉴了先进兄弟行和同业经验,以我行日常运营中大量耗时费力容易出错的手工处理工作为切入点,引入RPA工具,在西藏分行进行了RPA数字员工在运营管理领域应用的探索创新,在科技赋能业务的同时助力银行数字化转型。

RPA数字员工建设思路

中国银行西藏分行的RPA数字员工建设一直围绕技术服务业务的主线展开,在对创新技术进行充分调研和测试的基础上为业务使用者提供稳定可靠的服务支撑。

在技术支撑方面,通过引入总行统一搭建的RPA数字员工平台实现包括研发支持、运行支撑和运维管控等功能。中国银行作为国内银行业首批引入RPA数字员工技术并从分行级业务流程优化改造应用做起的银行之一,积累了大量的场景创新实践和技术建设经验,RPA平台的建设也遵循总行统一规划、分行业务应用创新的总分结合方式进行。基于RPA技术部署短平快,无需改造后台的特点,实现场景应用快速开发部署,运行效果多快好省、杜绝了人为干预风险的同时,能够提供7×24小时服务、快速响应客户,让员工在从繁重工作中解放出来的过程中更有工作成就感。RPA数字员工平台在稳定性、业务容量、处理性能、响应时间等方面表现稳健。

在能力建设方面,最初的应用场景通过总行和先进兄弟行对口支持的方式进行建设,分行自有科技人员通过培训学习进行技能提升后,后续场景已经实现了由分行技术人员自行建设。

在规范建设方面,中国银行西藏分行严格执行总行统一规范,并制定了分行RPA技术安全开发细则,明确RPA流程规范设计要求,确保RPA开发的安全性、稳定性和合规性。

在服务业务方面,坚持“应用先进技术、赋能业务创新”的原则,聚焦分行业务痛点,针对人工处理、大量重复的应用场景,提供通用或个性化的RPA流程自动化机器人服务,让员工从疲于应付的繁琐、低价值劳动中释放,从事更高价值、具有创造力的工作。

RPA数字员工应用成效

2023年上半年,中国银行西藏分行在中国银行总行的大力支持下,开启了西藏分行RPA应用的探索实践。采用线上线下结合的方式在行内开展RPA需求调研、RPA技术宣导和RPA应用推广,并邀请RPA应用先进的分行赴西藏分行现场交流研讨,畅通总分行、跨地区、科技与业务之间的交流通道,为RPA技术在分行的应用落地打好基础。2023年下半年,中国银行西藏分行基于需求调研情况,在行内运营管理领域投产了4个RPA流程,实现了西藏分行RPA应用场景零的突破,完成了跨系统数据搬运、数据处理和自动通知,解决了数据孤岛和劳动密集的痛点,大大提高了工作质效,节省人工80人天,行内客户评价良好。RPA数字员工在以下方面表现出了良好的行内效益。

在运营方式创新方面,基于RPA数字员工的运营方式革新是对传统业务运营模式与理念的革新。传统运营多为劳动密集型方式,业务运营极度依赖人力进行,人的专业素质往往决定了运营质量和风险防范的能力,现在通过RPA数字员工技术,实现基础运营工作由机器人替代人力完成,数字员工与人类员工协同运营,加强了运营操作与监控的标准化、流程化、信息化,补齐了业务运营中由于专业能力差异造成的短板,是传统人力密集型运营模式向信息化、智能化、自动化运营模式发展转型的重要创新与改革。

在业务风险可控方面,通过RPA数字员工控制平台对数字员工任务自动化流程执行情况进行全方位管理,可以高效实时监控每一个RPA数字员工的运转情况,与此同时,平台还对数字员工每一步自动操作进行留痕通知管理,通过邮件、短信、截图进行监控,如果自动化流程产生异常时,可以做到及时发现、及时处置、及时切换,实现数字员工自动化运营风险自主可控。

在实现以人为本方面,RPA数字员工有效解决了银行业务人员工作量大、重复性高、操作频繁和操作风险控制难等痛点,对银行员工的工作心态、职业发展和岗位认同感产生积极影响,数字员工可以有效协助人类员工完成基础重复性繁重操作和质量检验,为人类员工从低价值操作向高价值运营管理转型提供通道,为打破固有业务模式的束缚、释放和激发银行员工创新活力提供了有力支撑。

江宁:依托RPA技术的数字化转型实践

RPA数字员工未来发展展望

从RPA业界近年来的发展情况来看,技术层面与AI、低代码、ChatGPT大模型等跨界能力的融合(RPA+X)造就了IPA智能数字员工、智能流程优化等多种应用落地形态,各种场景的融合应用也在不断创新落地。2024年,中国银行西藏分行将继续保持创新动力,持续探索场景运用中有效融合OCR(光学字符识别)、NLP(自然语言处理)等各类AI技术来提升RPA数字员工处理复杂工作任务的能力,从而更好地服务数字化转型和业务发展需要。

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