年预计节省近10000工时，来也科技内部RPA卓越中心CoE建设实践分享

姜子牙 • 2021年10月2日 pm9:22 • 原厂 • 阅读 1549

作为智能自动化领军品牌，来也科技在过往的岁月中已助力了近两百家世界 500 强、中国 500 强企业，数十个省市政府及上千家中小企业客户实现智能时代的人机协同；帮助保险、通信、电力、金融、零售等多行业的企业客户，以及智慧城市、政务服务、医社保、公共医疗、院校在内的公共事业领域，实现了各种业务场景的深度突破与打通，构建起了端到端的自动化解决方案。

在服务更多政企客户实现智能自动化转型的同时，来也科技也希望通过 RPA+AI 技术赋能自身，帮助企业内部运营效率提升，对内减少重复性工作提高员工满意度的同时，对外提高客户响应速度与服务质量。

为此，2021 年 4 月，来也科技正式展开了公司内部的 RPA 卓越中心 CoE 的建设工作，短短五个月，通过流程自动化软件机器人来也 UiBot、智能对话机器人吾来及 RPA 专用 AI 能力平台 UiBot Mage 全产品线应用，15 个 RPA+AI 智能软件机器人加入了来也科技战队，与财务与法务部、人力运营部、销售运营部、渠道生态中心等 10 个一级部门的来队战友并肩作战，负责 76 个业务场景，业务流转效率平均增加 6.18 倍，打造最酷的人机交互场景。

来也科技 RPA 卓越中心 CoE 计划在本年度扩张部署到 100 个场景左右，年预计将为来也科技节省近 10000 小时人工工时，同时这也将作为来也科技 RPA+AI 平台、方案及服务对外发布的试验田。

卓越中心（CoE）是 RPA 实施的总指挥所，其本质上是将 RPA 深入有效地嵌入组织，并在未来部署中重新分配累积的知识和资源的方式；其核心是机器人运营团队，运营团队由一组不同的角色和职责组成，负责在整个企业内尽可能快速、高效、安全地实施和管理自动化。

L A I Y E

RPA 规模化部署怎么做？

如何激发团队热情

“兵马未动粮草先行，部署筹备动员先起”，来也科技在开展 CoE 建设前，便通过公司全员活动进行了详细的宣传，为各个部门普及 RPA 典型流程特征及如何发现自己工作中可自动化流程，通过完整的方法论和鼓动人心的 ROI 收益，激发员工对于 RPA 部署的兴趣。

随后，来也科技 CoE 建设小组则对每个部门进行了逐一深访，通过引导和专业分析，帮助业务人员回忆日常工作中的重复性工作，并判断需求是否可行，最后形成完整的流程陈述，转由开发人员实施部署。在经历了一个月的全面调查后，来也科技 CoE 建设小组与全员共创，梳理出了 60+ 可自动化流程。而在二轮需求收集中，则又通过问卷调研的方式，将需求收集量增加到了 100 个以上。

（仅 2021 年 Q3 数据）

“普及宣传、两轮全面调查摸底，充分让内部员工了解到了 RPA 部署的价值和意义，并开始自主发现周边的可自动化场景，主动向我们提出需求。短短一个季度，来也科技各个部门已经又主动提出了 50+ 可自动化流程需求。”来也科技 CoE 推进负责人贾俊表示，“同时，我们通过保证从需求到部署的快速响应，从需求提出到评估、开发、测试、上线，每个流程所需的平均时长在一周到两周之内，做到以周为单位快速见效，让员工能够迅速体验到 RPA+AI 软件机器人的实际收益，产生好感从而形成内部流程挖掘的良性循环。”

L A I Y E

卓越中心 CoE 为什么重要？

RPA 实施总指挥所如何搭建

来也科技 CoE 建设小组由 6 名主要成员及数十位开发人员组成，由来也科技 CTO 胡一川带领，并设立专门的推进负责人，下分业务管理中心、运营管理中心、需求管理中心及 IT 中心，分别承担流程分析专家、RPA 开发工程师及 RPA 运维经理等角色，帮助软件机器人在更多的场景落地，并且持续的运维，让更多的业务部门都能够享受到智能自动化带来的红利。更正下图右侧需求管理中心为运营管理中心

RPA 卓越中心解决的三大问题：

企业在什么场景下应该使用机器人？

使用机器人怎么评判它的好坏？

当机器人开发出来投入使用之后，我们怎么持续的运维、怎么持续的扩大数字化员工的规模？

员工规模的扩张使得企业需要管理者，未来，企业里面软件机器人多了，自然也需要机器人的管理者，而卓越中心 CoE 就是未来企业里面这样一批机器人员工的管理者。国际知名咨询公司 Forrester 也在报告中多次强调建立一个结构良好且人员配置完善的 RPA 卓越中心的重要性，并将其作为定义 RPA 真正市场价值的七大关键要素之一。Forrester 提出，企业在初期就进行 RPA 运行模型制定，能帮助企业从更集中更全面的角度看待 RPA 部署，并更快地获得可衡量的收益及避免许多潜在的问题。

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