超级自动化赋能城运中心，破解12345平台治理痛点

近年来，我国数字政府建设加快推进，数字化服务水平不断提升，数字政务日渐融入人们的生活，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。党的二十大报告更是指出：“必须坚持在发展中保障和改善民生，鼓励共同奋斗创造美好生活，不断实现人民对美好生活的向往。”作为城市为民服务的窗口，某社会治理现代化指挥中心12345平台积极响应党的号召，在为市民提供服务方面取得了显著的成效，得到了广泛的关注和好评。但随着时代的发展和纠风治理工作的深入，市民对公共服务的期望日益提高，咨询、建议、投诉和举报的数量也呈现爆发式增长。传统的12345人工服务模式已经难以应对新时期城市社会管理所带来的巨大挑战，亟须通过数字化智能化手段实现服务的优化与提升。

为此，该城运中心深入推进数字政府改革建设，聚焦利企便民和高质量发展，提升政务服务水平，将“数字”触角日益延伸至政务服务的方方面面。

PART.ONE
作为排忧解难的“枢纽”城运中心还有哪些痛点？
城运中心承担了为民服务的重要职责，然而随着城市各方面事务的不断增多与复杂化，内部单量的激增给政务服务造成了极大的压力，外部市民对于平台的及时响应也提出了很高的期待，面临一系列难题。

人力资源不足：由于业务内容的不断增长，现有的人力难以支撑，且公职人员每天还有各种工作需要应对，往往会延迟派单，无法及时反馈民生问题。一旦发生人员变更，还需要进行专门的培训和长期的训练磨合，成本高，难度大。
专业性的要求较高，需要丰富的经验：12345平台负责处理各种类型的投诉，这些投诉又被细分为几百个专业分类，每个分类的处置流程和经验各不相同，只有专业的人员才能在短时间内识别出问题所属的分类进行专业的准确处理。
非工作日工单挤压：每逢节假日民生反馈问题集中时，工单便大量积压，不能快速处理，甚至需要专人值班，不仅浪费了人力资源，耽误民生问题的解决。
工单内容冗长，难于解读：城运中心的工作人员需要花费很多时间去理解和解决这些问题，其中有些问题可能还需要多次反复确认才能得到准确的判断，极大地降低了工作效率，因此，城运中心迫切需要采取有效的措施解决上述问题。

随着“数字中国”战略的深入推进，数字化技术在政务管理服务领域的应用不断加速。为提高12345热线的响应速度和服务质量，更数字化、智能化、高效化地满足市民日益增长的服务需求，提高服务满意度，结合了RPA+LLM+低代码平台的容智超自动化技术以其准确率高、上线快，系统灵活、强耦合和适应变化的技术优势给出了最优解，实现城市社会管理的高质量发展。

PART.TWO
超级自动化技术构筑城市“智慧大脑”

该城运中心在运用热线智能派单平台的过程中，基于容智超级自动化平台的大数据、RPA、LLM等技术打造智慧网格的“超级工厂”城运中台，通过对数据和流程的重新梳理，实现了更高效、更智能的投诉分类、投入总结、工单派发和管理等，进而更加便捷地跟踪监控工单处理情况，针对问题快速反应并统计分析，从而找出城市管理的薄弱环节，为提高城市管理水平提供必要的数据支持。

首先，容智超级自动化平台可以与现有的12345平台有效集成，实现系统的升级扩展，最大程度地利用现有的基础设施，同时也可以节省IT资源和维护成本。相比于重新建设系统，更符合企业的可持续发展战略。集成后便可对现有的12345平台的数据进行处理、筛选工单，传入系统中进行保存和数据处理，通过私有化的LLM大模型对内容进行语义解析和智能分拣后，对业务处置进行处理，根据不同的研判结果采用不同的数据工厂进行加工处理。加工处理后的结果再自动派遣给12345下发给相应的主办单位，减少误判率和处理时间，同时也极大地降低了人工干预的成本和出错率，让处理过程更加规范、精细和高效。

其次，该城运中心借助热线智能派单平台，根据预设的监管规则和工单进度自动提醒和报警，确保各类工单按时闭环，并且对问题进行分析和研判，提供针对性建议和解决方案。容智超级自动化平台会根据当日特殊工单的汇总情况进行分析，将热线工单、预警工单、重复工单进行标记，并在数据分析后生成数据周报和多维度的报表，根据需要自动推送给相应的管理人员，为各类问题的解决提供了有力保障，加速了“数字化转型”进程。

此外，热线智能派单平台通过技术协同的方式，实现了异构系统之间的无缝对接与信息共享。通过与各类数据源和系统的接口，平台可以将市民反映的问题快速地分发和派发到相关部门和人员，避免了信息滞留和数据不一致等问题，更加快速响应市民服务热线反映的社会问题，保证工单信息的准确性和实时性，更好地发挥市民服务热线桥梁纽带作用。这不仅是将施政为民落到实处，也真正体现了党的二十大精神，极大地提升市民的满意度和获得感。

目前容智的超级自动化平台已经在智能派单、自动化周报、智能提醒和反馈统计的多个环节实现了落地，使数字政务得以真正实现闭环化。值得一提的是，容智超级自动化平台的技术支持为数字政务提供更强的弹性架构，以支持系统的弹性扩展。同时，容智超级自动化平台以“简单易用、快速部署、灵活拓展、简单配置、可视化自由配置界面”的特点，为业务人员提供更为灵活的配置和调整工作方式，以便更好地适应政务工作的需要，同时也是数字政务从智慧到易用、从效率到稳定的关键之一。

PART.THREE
创新技术为城运中心注入新动能
对该城运中心来说，基于对新进工单内容、归口的精准理解，容智超级自动化平台集成了多项创新技术，采用了最新的私有化的大模型，能够自动从历史优秀案例中提取管理要点、办理事项等处置方案并推荐给基层处置人员，协助其进行7*24小时辅助办件，使派单人员能够高效、精准地进行派单；数据化的形式也大幅释放人工，传递经验，让全区优秀经验能够得到沉淀、传递，更好地助力该项工作方式得以标准化、规范化。于市民而言，基于数据驱动的业务流程和服务意识使他们的诉求能够更加及时、精准地得到响应与处理，增强市民的获得感。

该项目的上线对于原本繁琐的服务流程来说是一次完美的创新尝试。数据显示，该项目上线前人工月均处理工单量超7000单，每天需要耗费6个小时，遇到周末及节假日工单量激增，最高一天可达到2000单，年度接单量超过8万；而容智超级自动化平台上线后，基于自动解析和自动派发，每单处理时长由原来的10分钟缩短为0.5分钟，为业务人员每日节约33小时，每年节省可达8712小时，解决了长期困扰12345平台的服务过程中的老大难问题，为12345提供新的业界最佳实践，同时也为未来的服务发展提供了一个新的思路和方向。

该项目的成功也绝非偶然，可归结为四大创新点：

技术创新：利用机器学习和深度学习对热线类数据进行归口分析，改变了以往借助经验或统计的传统模式，更符合12345平台数据维度复杂、涉及面广的特征。
业务创新：从来电、派单到处置、经验沉淀，数据参与到整个业务流程当中，智能派单、案例参考等功能改变了业务人员的工作习惯，整个业务流程将逐渐实现数据化、智能化。
数据创新：全区热线工作模式由“经验判断”，向数据化转型，管理层能够更精准地把握民情热点和趋势，进行数据决策、精准决策。
行业专家知识库创新：采用最新的大模型LLM私有化技术，将历史经验转换成专家知识库，让经验可以传承下来成为事件处置的智慧大脑，为行业提供更加高效、精准的解决方案。通过日积月累，行业专家知识库不断完善，涵盖行业的方方面面，能够快速适应行业变化，帮助企业在面对不确定的市场环境中实现危机应对和稳定发展。

党的二十大报告指出，要深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，政务服务的数字化建设是助力城市发展、提升民生福祉的必要手段，“12345”平台的服务效能正是数字化建设取得成功的重要指标之一，彰显着决策者的为民情怀，成为善政、兴业、惠民“智慧”新标杆。只有不断探索创新、积极应用新技术，推进政务服务的数字化升级才能更好地满足市民的需求。在此过程中，容智信息也将运用业界领先的超自动化流程技术，为政府平台树立领先的尝试，推动城市经济和社会的发展。

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