淘宝免单薅羊毛,却苦了商家:大量仅退款订单如何高效处理?

近日,淘宝为了庆祝创立21周年举办“淘宝免单”活动,先看图猜金额,再卡点付款,挤进前n名就有机会获得免单机会,吸引了大量消费者纷纷前来“薅羊毛”。虽然淘宝对外宣称准备了超100万份免单,但是大量没有免单成功的消费者都选择了取消订单,造成商家需要紧急处理大量的仅退款订单

淘宝免单薅羊毛,却苦了商家:大量仅退款订单如何高效处理?

由于本次免单活动单笔金额普遍不高,最低仅13元,所以对于高客单价的商家影响并不大,但是对于低客单价、客服人力紧张的中小商家来说造成了极大影响。

为了避免超时发货被罚款,为了提高平均发货时间展示,很多商家都会抓紧第一时间打单发货。集中性的仅退款给商家带来的是人力财力的极大浪费。

根据网友总结的经验,建议商家对于5月8-9日每天11点、16点、21点的订单,暂缓1.5~2小时直到本场免单名额公布后再发货,尽量避免不必要的损失。

此前,影刀也分享过一些针对“仅退款”的RPA解决方案,比如通过RPA自动进行客服咨询响应、售后订单处理、物流拦截等,通过提升客服效率来优化客户体验,从而尽可能避免仅退款所带来的运营风险。下面给大家再详细说一说面对未发货仅退款、已发货仅退款有什么好的解决办法。
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未发货仅退款订单智能处理

未发货极速退款是为了提高消费者的购物体验,在商家未发货时缩短退款处理时间的管理工具。成功执行未发货极速退款的订单,平台将在更短时间内向消费者操作退款,有效提升未发货下的退款速度,缩短消费者的等待审核时长。

对于商家来说,需要客服人员每天登录不同店铺后台,排查未发货仅退款订单,并对此做出相应处理,做好快速响应退款申请,提高店铺评分。其中就涉及到大量的人工操作,耗时、效率低、容易出错遗漏。

影刀有很多服饰、食品、家电、美妆行业的合作企业都已经开始在淘天、京东、抖音、快手、拼多多等多平台搭建“未发货仅退款订单智能处理”应用。

淘宝免单薅羊毛,却苦了商家:大量仅退款订单如何高效处理?

原本售后需多人实时处理的订单,现在仅需要机器人先处理大部分符合退款条件的订单,仅有极小部分需要依靠人工判断操作。以某服饰客户的抖店未发货仅退款场景为例,使用RPA可以节省90%的重复性人工操作,每天节省4小时,相当于节省了0.5个人工
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RPA自动拦截已发货仅退款订单

对于已经申请退款的订单,做好物流拦截能够很大程度上避免资损。但现在很大一部分商家,都是每天固定时段,依靠人工筛选仅退款订单来进行物流拦截,无法实时监控退款申请,再加上跨系统可能让物流信息更新延迟,就会导致从物流拦截需求产生到实际的拦截指令发出中间产生长达十几个小时的延迟。而且,不少客户退款申请是在晚上甚至凌晨这种客服不在班的时段提交的,这就进一步加剧了延迟,提升了拦截的难度。

淘宝免单薅羊毛,却苦了商家:大量仅退款订单如何高效处理?

针对物流拦截存在的问题,影刀可以打通售后和物流系统,帮助商家实现高效物流拦截。影刀RPA可以自动筛选客户的退款订单,一旦发现有新的退款申请,就及时根据订单信息在物流系统中查询物流状态,并向物流公司发出物流拦截申请。

对比人工拦截,RPA自动拦截系统可以将拦截指令的延迟时间控制在几分钟之内,不仅大大提升了拦截成功的概率,而且节省了人工成本。

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