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智能体，而非碎片化：AI 智能体如何统一联络中心

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企业已在新一代联络中心技术上投入大量资金，旨在降低服务成本并提升客户体验。然而，尽管在生成式 AI 和对话式 AI 方面进行了重大投资，许多联络中心仍受困于流程碎片化和大量人工后台任务。

这些投资未能触及问题根源：系统之间相互独立，需要高接触的工作流，导致问题解决时间延长。结果是服务成本膨胀，客户满意度下降。

所幸，新型 AI 驱动的客户服务方法正在扭转这一局面。本文将解释阐述联络中心领导者如何利用智能体 AI 应对流程碎片化问题，并跨团队与技术优化工作流。

电子邮件：联络中心“又爱又恨”的渠道

尽管客户支持分布在多个渠道（从交互式语音应答 IVR 到聊天），电子邮件仍是客户的首选渠道。超过一半（55%）的消费者更愿意通过电子邮件沟通。然而，电子邮件历来是联络中心的难题，其服务需求难以有效扩展。人员配置压力不断增加，但成效甚微，目前企业的平均邮件回复时间已达 12 小时。

早期采用者尝试用 AI 解决这一挑战，但因缺乏集成性而受阻。邮件管理流程分散在多个工具和接触点之间，影响了问题解决速度和客户满意度。邮件管理依赖大量人工任务，让客服代表陷入重复性工作：分拣工单、查找数据、手动撰写回复。每一个人工步骤都增加了出错和延迟的风险，损害了客户关系。

客户电子邮件处理面临规模、碎片化以及高度依赖低效人工操作等挑战。然而，得益于 AI 技术的最新进展，电子邮件现已具备实现端到端自动化的条件。

智能体自动化：提升服务效率与满意度

AI 智能体已成为联络中心的重要组成部分，它们是目标驱动的实体，能够代表用户进行规划、调整与执行。在联络中心内，AI 智能体与自动化机器人及人员协同编排工作——实时操作系统、做出决策并执行任务。

AI 智能体擅长处理一线和二线的电子邮件查询，无论是常规账户更新还是需依据政策判断的退款请求。它们还能自动化处理更复杂问题的初始步骤，从而为客户和客服代表节省时间。

然而，恰当的集成与协调至关重要。当前，许多联络中心正在投资 AI 和自动化功能，但这些功能往往孤立存在：机器人处理常规点击操作，AI 工具解析文档，人员则填补其中的空白。因此，需要一个编排层来确保这些功能（包括 AI 智能体）得到妥善集成。

智能体编排解决方案可持续协调跨渠道和系统的任务，使 AI 智能体与机器人、工具及客服代表协同工作。无论是处理账单问题、更新客户关系管理系统（CRM），还是生成后续邮件，智能体编排都能确保在合适的时间执行正确的操作。

推动智能体邮件自动化

智能体自动化使企业能够优化联络中心运营，包括消除重复性邮件工作。实际上，AI 智能体可借助各种工具，并与机器人及客服代表协同工作，彻底改进整个邮件支持流程。

UiPath 提供的智能体解决方案可实现客户邮件处理的端到端自动化。通过结合多种工具（包括 UiPath 智能提取与处理 UiPath IXP），邮件可由 AI 智能体和机器人利用动态模板和数据源自动分类、分配或回复。所有这些交互均由 UiPath Maestro（智能体编排功能）无缝协调。

智能体，而非碎片化：AI 智能体如何统一联络中心

在 UiPath 方案中，客服代表仍会在流程不确定性较高或处理例外情况时介入。但大部分邮件处理工作由 AI 智能体和机器人在上游完成，从而加快响应速度并提高准确性。这样一来，常规咨询可实现自动处理与解决，使团队能专注于更复杂的客户需求，进而提高组织生产力和工作满意度。

案例：发票邮件处理

某领先制造商的联络中心每年需处理 50 万封客户发票查询邮件。由于请求分类准确率低（55%-65%），团队在推进自动化时遇到瓶颈。此外，20%-25% 的发票无法正确提取数据，需要人工审核。

团队使用 UiPath 智能体构建器（UiPath Agent Builder）在两天内创建了一个发票处理智能体后，情况得以改变。该智能体在样本数据上的分类准确率提高了一倍，并在单一地区试点中将发票数据提取准确率提升了 10%。另一个智能体在分类方面展现出初步改进，被评估用于争议解决。集成流程实现了端到端的无接触处理，每年节省 18,000 小时，并在原有自动化基础上带来 500% 的额外投资回报率（ROI）。

智能邮件管理的四大优势

1.提升效率

优化邮件工作流：自动化数据检索、记录更新、跟进安排等任务

自动化问题解决：从客户邮件自动创建支持工单并跟踪进度，确保不遗漏请求

优化资源分配：根据问题类型和优先级将邮件分配至合适部门提升客户体验

2.提升客户体验

个性化服务：实时访问知识库和 CRM 系统信息，创建个性化的交叉销售和追加销售推荐

动态体验：AI 智能体可根据客户需求和行为变化动态调整建议，而非依赖静态脚本或有限数据快照

3.加速分类与优先级排序

分类：分析收到的邮件并按主题、紧急程度和复杂性分类，使客服代表专注于最关键问题

优先级：快速处理高价值机会或紧急问题（如销售线索和客户投诉）

4.推动客户服务改进

降低需求：借助流程智能和 UiPath Communications Mining，识别并解决客户联系的根本原因，减轻团队和渠道压力

内容创建：识别重复问题并为常见请求创建自动化模板，节省时间和精力

构建智能体驱动的联络中心

许多联络中心已部署 AI 和自动化技术，但多为分散的单点解决方案，孤立的功能解决孤立的问题。

智能体自动化与编排可统一这些努力，创建跨系统、团队和工具运行的自主、可观测、端到端的流程。这使得联络中心能够在无需更换核心系统的情况下，以一致性、可见性和适应性自动化复杂服务任务（如邮件处理）。

对联络中心领导者而言，其益处既直接又具战略意义：更快的案例解决、更少的升级情况以及更具自主权的客服代表。AI 智能体可自主分拣、路由并解决大量查询，而编排则确保了系统与人员之间的无缝交接。所有这些最终带来服务质量和运营效率的双重提升。

随着客户期望的提高和服务复杂性的增长，采用 AI 智能体与编排的企业将能够提供更快速、更主动且可扩展的支持——从而将联络中心转变为战略差异优势。

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