方太专注高端厨房电器，是国内首屈一指的厨电品牌，在2021年就与影刀RPA正式合作，通过RPA技术为电商业务提效降本。目前，影刀RPA已经深度应用在方太的实际业务中，电商8个部门均在使用，共搭建50个数字化应用，运行3万+小时。
其中，“未发货订单智能拦截”应用为方太电商业务成功提升92%时效，降低近50%人员成本，整个项目得到业务的认可和高度评价。
SHADOWBOT方太
方太创建于1996年，是一家以智能厨电为核心业务的幸福生活解决方案提供商，专注于高端厨电的研发与生产，现拥有集成烹饪中心、吸油烟机、水槽洗碗机、嵌入式洗碗机、净水机、嵌入式灶具、嵌入式消毒柜、嵌入式微波炉、烤箱、蒸箱、燃气热水器等多条产品线。
目前，方太在全国设立了117个分支机构，并建立了涵盖专卖店、家电连锁、传统百货、橱柜商、电商、工程精装等全渠道销售通路系统。方太致力于打造符合用户购买体验的高端电子商务模式，天猫平台DSR评分连续六年（2015-2020年）居行业翘楚地位。
图｜方太官网01提升数据处理能力
电商行业的大数据分析已成为电商企业商业模式的基础，但在数据处理和分析上仍面临很大的挑战，需要在数据挖掘、分析和实时统计等方面创新。无法处理大量的有关劳动力、成本、库存、销售等的数据集可能会导致决策者对市场趋势产生误解。
为了应对这些挑战，影刀RPA为企业提供了智能自动化的电商零售解决方案。在数据管理和数据分析方面，RPA 可以帮助企业自动化数据收集、整合和分析，从而提高决策制定的效率和准确性。
方太目前已经通过影刀RPA开发了多个数据采集应用，实现了境内电商领域全平台商家销售数据报表自动下载，并自动处理数据。其中，多平台评价数据获取、天猫营销活动中心数据获取、单品宝数据获取、天猫直播数据获取等应用已经代替人工运行了130+小时，效率和准确率都实现了翻倍提升。
图｜方太的RPA机器人办公区02实现物流自动拦截
另一方面，电商行业的客户服务一直是一个挑战。因为顾客几乎从来不见在场，在线服务需要更快的响应时间和更多的人手，以满足消费者的需求和问题。而实际业务中存在大量重复性高、复杂繁琐的流程操作，耗费了员工大部分的时间，难以提升服务质量。
在方太也同样存在这样的问题。大促期间，大量消费者存在临时改收货信息或延期发货的需求，客服登记工单后人工在物流系统上查询订单、对应操作，再去订单管理平台找到对应订单做备注。整体操作繁琐、重复，高峰时期处理量高达3000单/小时，给本就繁忙的大促客服工作增加了巨大的负担。
如果每处理1笔订单需要7.5分钟，1个客服每小时只能处理8笔订单，想要在1小时内处理完3000单，则需要至少375名客服同时工作。姑且不论人工还需要休息时间，相比庞大的工作量，公司的客服人手数量远远不足，且人工操作出错率高，容易存在遗漏订单，从而导致用户服务体验差、物流差评增加。
图｜未发货订单智能拦截方案
为了解决这个问题，方太通过影刀RPA开发了“未发货订单智能拦截”应用。当收到消费者的延迟发货、修改地址申请后，客服团队只需进行登记，由RPA机器人自动将订单数据写入Redis数据库，自动分配给5台机器人，执行物流系统查询和订单系统备注操作，自动拦截物流。
使用影刀RPA后，方太在去年双十一期间成功拦截了2万+笔订单，比往期提高了92%的时效，同时降低了近50%的人员投入，减少了300万+货损，项目也获得了来自公司的高度认可。
孟凡霞
方太 RPA二期项目经理
“我们非常依赖影刀RPA的能力，数字化帮助员工工作更高效，解决了日常重复性工作。每一个让生产力得以大幅提升的创新，都会让这个领域的需求爆发，带动相关行业得到蓬勃的生长，我们认为影刀走在下一代数字化变革的前沿，代表着数字化的未来。”
图｜RPA项目获得“项目贡献奖”方太的影刀RPA应用情况
共搭建50个数字化应用，共运行30434小时，提升32000个小时人效
覆盖部门电商共8个部门所在人员使用，占比72%
部分应用场景
- 下载境内电商领域全平台商家销售数据报表并处理数据
- 多平台评价数据采集及处理数据
- 多平台直播数据获取
- 未发货订单智能拦截
- 平台价格设置稽查
- 财务批量退款
取得效果
- 未发货订单智能拦截项目提升92%的时效，降低近50%人员成本，得到业务认可和高度评价
- 解决大量重复性工作，提高了工作效率，提升了员工幸福感，利于团队成长
- 赋能业务，让业务人员具备独立开发自动化应用的能力，让很多员工不再像机器人一样工作
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