某头部农商行作为全国首家省级联社改革试点单位，是所在区域营业网点最多、分布最广、支农力度最大的地方金融机构。
作为员工数量与客户体量较大的农商行，该银行在2019年以前仍然会被一些“繁琐的小事”困扰。近年来围绕“四个赋能”的战略方针，以“赋能客户”与“赋能员工”为出发点进行调研，发现诸多可优化的工作流程与服务流程。
也是在同一时期，某银行注意到了RPA等新技术给业务带来的提效是“肉眼可见”的，于是把RPA作为“提升效率、释放人力、服务客户”的首选解决方案。
在实施弘玑RPA一期的几个月时间里，前期调研工作场景落地8个案例，工作质效提升显著。以对公开户为例，原本需要人工填写申请表、查询人行、查询第三方比对等多项操作，现在只需要通过RPA结合视频银行与无纸化，便可实现“一键开户”。不仅使客户服务体验得到了明显提升，还可让一线员工工作效率提升3-4倍。
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人机协作，全面提升质效
“我们一开始对RPA的定位是释放人力，让大家能把时间用来更好的服务客户或者去创造更高的价值。”该银行科技部同事表示。
在实施RPA前，银行进行了细致的网点调研，优先梳理出多数人都在做，重复频次高的工作，再将一个工作事项划分为多个小步骤，其中规则明确，重复性高的交给机器人去做，带有主观判断的，需要沟通客户的交给员工去做：
“反洗钱工作是主要方向之一，一个检查周期之内往往会有 100 多万条数据，需要人工一条一条的去比对，去核实，去填报，规则固定且重复频次极高。这类工作很适合交给RPA。”
反洗钱工作需要对大量的数据进行整理分析，以确保其符合国家法规的要求。这通常包括对身份信息、职业信息、资金往来等做综合分析，根据结果进行上报，有时还需要联系客户核实。
这个过程非常耗时且容易遗漏，弘玑RPA的实施，使原来的信息整理、比对等工作转为自动化处理，大大提高了工作效率。同时，RPA系统的准确度也比人工处理更高，降低了错误率和遗漏风险。在反洗钱可疑交易甄别等场景中，“AI × RPA”技术还能够实现对金融违规行为的事先预测和报警，使反洗钱监管工作更加准确与及时。2
举一反三，扩大优势范围
“对业务人员来说最大的感受就是，现在可以有更多的时间跟客户面对面的交流了。”银行科技部同事经常收到来自一线业务人员对RPA的积极反馈。
对银行来说，RPA逐渐成为了一种刚需。
该银行充分发挥RPA复用便捷、快速见效的特性，逐步形成以行业痛点解决方案为基础的应用生态体系，从过往应用场景中总结出了一套实施方案，提炼出大量通用业务流程，巩固了数字化转型成果。
经过3年的RPA实践，银行科技部也对RPA能做什么，有哪些潜力有了更清晰的认知，关于如何更好的发挥RPA数字员工的价值，该银行还归纳出4个关键方向：
1.操作简单、重复次数多、多数人会经常做的事情，这类工作RPA接手的快，人力释放成效明显。
2.操作复杂但规则明确，需要人工在多个系统间切换查询、录入、整理、结构化数据的，这类工作RPA在执行效率、质量、准确性上都优于人工。
3.面向客户服务但需要在服务过程中进行繁杂的信息获取、整理、录入的工作，这类工作采用人机协作方式，RPA负责获取整理并结构化数据，员工负责让服务更有温度。
4.每天都要做或是短时内要完成大量数据整理的，RPA没有休息日，7乘24小时工作，执行任务时效性高。
截止目前，银行部署了近20个RPA数字员工，代替人工完成各类工作场景22种，每个RPA的日均执行任务140余个，工作时间在17个小时左右，经过两期RPA项目实施，RPA的应用目的从最开始的替代重复劳动、提高效率中又拓展出了提升数据质量、辅助营销等更高价值的业务场景。
3互联互通，打破数据壁垒
“过去是建烟囱式的系统，各建各的，建完了数据各管各的，为了某项工作就经常需要把多个系统的信息获取整理分析。”银行科技部同事表示，随着系统的增多，系统之间数据壁垒问题也越发明显，当银行需要基于数据进行精准营销和智能决策时，“势必需要数据治理，把价值提取出来。”
随着商业银行进入存量竞争时代，银行需要尽快推动数字化转型，提升核心竞争力，保持市场份额，留住老客户并扩大市场。在数字化转型的进程中，RPA和大模型技术的引入将会提高银行数据处理质量、准确性和工作效率，实现精准营销和客户服务的智能化处理，提升持续发展的竞争力。
对该银行来说，“发掘数据的价值”也会是今后数字化转型的主要方向。
“以前就是有系统，每个系统管理的数据种类单一，想要做分析，做营销的时候得综合多个系统的数据去看，我们需要尽早的发掘数据背后的价值，把数据更好地利用起来。”
随着科技革命和产业变革的深入发展，大数据、云计算、人工智能、区块链、5G等技术加速创新应用，推动全球进入数字化时代，面对新形势、新要求、新任务，该头部农商好将深刻把握数字经济发展机遇，以点带面建设各业务场景数字化，将银行的数字化转型带入“落地见效”的新阶段。
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