四年五跳，从客服专员到数智化负责人，00后推动组织效能变革｜辛选陈鸿森专访

难以想象，这样一个面带羞涩年仅23岁的年轻人，会有如此蓬勃的力量，推动一个拥有1200多号人的子公司的RPA-CoE成型、衍化和自生长的进程。四年五跳，从客服专员到数智化负责人，陈鸿森在辛选缔造的不仅是职场跃升的神话，更是创造了一场关乎庞大组织如何推动自动化落地的变革。

天降伞兵

像无数影刀的开发者一样，陈鸿森的RPA之路起源于日复一日的重复低效工作。

早已从客服一线升职为辛选集团客服团队主管的陈鸿森，深知服务体验在直播电商行业的重要性。

图｜辛选集团创始人辛有志

2021年底，在年终总结时，他发现即使采取了多种措施，售后服务在大促高峰期的响应速度还是无法满足公司的高标准。彼时，基于直播电商服务领域的售后时长痛点，辛选早就开始布局研究数智化化工具。

在公司大力布局数智化转型时刻，强大的自驱力和使命感，更是让陈鸿森放弃了农历新年回家团聚的机会，一个人默默地在异地研究售后提效的策略。就在他困于暗无天光的混沌中，“你可以试试影刀RPA这个软件”，客服主管交流群中的一句话像透进黑暗中的光束，天降伞兵似地引领他走上了意想不到的路径。

陈鸿森开始尝试使用影刀RPA软件构建自动化售后工单处理机器人，这个改变不仅服务时效提速，还让他意识到了RPA在业务流程自动化方面的巨大潜力。由他带领的客服团队，最终成功实现了超过10个业务场景的自动化。

面对其他部门客服主管希望通过开发RPA应用解决业务痛点的请求，陈鸿森在开发多个应用解决问题后，发现仅凭个人努力难以从根本上提升组织效率和服务质量，必须在企业内部培育具备高效思维和RPA技能的人才，复制出更多的“陈鸿森”。

图｜辛语RPA机器人办公区
02

从零到一，从1到N

陈鸿森敏锐地发现了RPA技术在提升客服效率中的潜力，并迅速组建了一个核心的RPA项目小组，开启了从零到一的探索。他精心挑选了三名对业务流程了如指掌的客服成员，以他们的业务经验和需求理解作为项目成功的基石。这个小组专注于利用RPA技术优化客服工作流程，结果令人鼓舞：短短一个月，售后响应时间就从130小时减少到了30多小时。

经过初步成功，陈鸿森带领RPA小组进一步扩展应用范围，针对直播工单处理、数据采集等多个业务场景进行了系统化的优化实施，再次证明了自动化的强大价值。随着RPA在客服部门取得显著成效，陈鸿森立志将这一利好拓展至更广的领域，使更多的同事能从重复且枯燥的任务中解放出来。

然而，将这一技术推广到整个企业层面远比在本部门实施复杂，陈鸿森面临着跨部门合作的挑战，包括数智化意识拉通、学习成本、降本增效等复杂因素。他意识到，要实现这一目标，必须建立起一个全面的RPA中心，即RPA-CoE，来系统性地推动技术的应用和发展。

陈鸿森投入了大量的时间和精力，研究成功案例、翻阅专业书籍、学习同行经验，并在公司决策层的大力支持下，成功将RPA项目从客服部门独立出来并成立了RPA-CoE。他不仅实现了从客服主管到RPA负责人的角色转变，还建立起了一套完整的服务体系，包括：

前端：降低门槛，通过需求挖掘、对接提供一站式服务
中端：专业实施，提供专业高效的自动化实施服务
后端：治理赋能，可持续性地实施自动化流程和管理

图｜辛选RPA-CoE服务体系

陈鸿森的这一体系不仅提高了各部门的绩效，还增强了整个组织的自动化意识，有效解决了其他部门对于自动化工具使用的接受度问题。同时，CoE架构提供了一站式的服务，从需求梳理到开发交付，极大地提升了组织效率，帮助公司在自动化转型的道路上迈出了坚实的步伐。
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辛选的数智化生产力转型

自2022年起，辛选集团旗下的子公司辛语便开始在全国多地构建RPA-CoE团队，以此为契机推动了多个分公司的数字化转型。通过这一系列的努力，辛语成功打造了280个应用程序，累计运行时间超过12万小时，为公司节约了22600多个人天的工作量。数字化转型的效果不仅在客服部门得到体现，而且已经扩展到用户运营、供应商监督、人效管理和人事等多个部门，为公司构建了一支庞大的虚拟劳动力队伍。

截至2023年年底，陈鸿森在接受影刀采访时透露，最初仅由3人组成的RPA小组已经发展成为一支14人的数智化专业团队。以RPA-CoE为枢纽，他们不仅围绕流程诊断、流程改造、技术开发、以及运营和维护构建了完整的数智化体系，还通过RPA和其他智能化产品推动规则性场景的自动化，并进行数据的高效收集与分析。这样的变革使得辛语各分公司能够更低成本、更快速、更精准地适应市场需求，从而在激烈的电商竞争中赢得了核心竞争力。

图｜辛选数智化CoE结构图

陈鸿森个人的成长蜕变同样引人注目。自2019年加入辛语起，短短四年的时间里，他从一名普通职员成长为辛语的数智化领军人物。他现在不仅负责构建公司的数智化交付中心，还着重推进数智化模型中流程的智能化覆盖，以及整体经营的降本减负增质。他为自己设定了更高的目标：在未来一年内，推动辛语完成从以“人”为中心的运营动力，向“人+数+智”的多元化生产力转型，进一步提升企业的整体生产力。

与影刀的深度合作使辛语组织效能实现了质的飞跃。得益于数智化工具的强大赋能、企业战略的持续发展，以及陈鸿森对变革的坚定决心，这一成就才得以实现。未来，影刀将继续支持辛语的数智化进程，扩大其在直播电商行业的影响力，并推动整个行业生态的建设和发展。

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