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森马：如何用RPA节省30%电商客服人力，还能提升顾客满意度

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中国电商发展15年，时至今日也依旧不乏新活力，电商直播等新兴业态，抖音电商等新渠道在创造新的增长机会的同时，也不断向电商品牌发起挑战。

作为服饰品牌电商的佼佼者，森马始终秉持着为员工和客户创造美好生活的使命，随着其电商业务的快速发展及变化，工作量日益增大，传统的手动操作方式无法满足业务的快速发展需求。

因此森马引入影刀RPA，用自动化方案在减少人力成本及系统开发成本的同时，还提高了客户满意度和品牌声誉。SHADOWBOT森马

森马：如何用RPA节省30%电商客服人力，还能提升顾客满意度

森马服饰是一家专注多品牌服饰运营、以“虚拟经营”为特色的上市民营企业。公司于2011年3月11日在深交所A股上市。

公司旗下拥有以森马、巴拉巴拉为代表的多个国内和国际知名品牌，构建了覆盖不同消费层级、不同消费年龄、不同消费场景的多品牌矩阵，品牌在全球的终端店铺近万家。公司连续多年入围中国服装行业利润、销售前十强和中国民营企业500强， 于2020年进入《财富》中国500强。

业务痛点

服饰行业的一大特点就是卖的货都是非标品，因为季节、潮流等的变化会需要大量不同的商品，再加上森马服饰采取的多渠道、多品牌、多模式的全域经营战略，所以即便最简单的平台运营操作都需要耗费大量的人力。有多少渠道多少品牌，就意味着翻多少倍的运营成本。

尤其是大促期间，从活动前期的商品上架、客服话术优化等；到活动中期的全渠道消息触达、售前客服咨询等；再到活动后期的退换货审核、退货无名件关联等。每个商品都要在平台上经过大量的机械性操作，而且还要应对不同渠道有不同的运营规则，难度指数级激增。

以最简单的客服每日指标统计为例，即便多数平台都有比较完善的数据统计系统，但是因为渠道多、店铺多，需要运营人员频繁、重复跨系统查看、筛选、下载并处理数据，才能最终得到当日客服健康度报告，整个过程重复、枯燥且耗时。

其他更加复杂的环节难度只会更甚，传统的系统和手动操作显然已经无法很好满足业务需求。

解决方案

得益于长期的数字化探索经验，森马对RPA早有了解，并且在综合对比多家产品的产品能力和上手难度后，很快就选择引入影刀，希望通过RPA技术解决电商运营中人力密集型环节的桎梏，比如客服售后自动化处理，直播项目的商品挂链，商品价格排查，敏感词排查，数据抓取等全都交给机器人处理。在影刀的专业配合下，森马实施了以下重点举措：

1.人员组织：成立RPA专项小组和专员岗位，从场景挖掘→流程设计→应用开发→应用测试和维护→应用运行→应用复盘和优化一条龙服务；

2.场景挖掘：邀请影刀客户成功伙伴及业务方重点人员参与场景挖掘共创会，共同挖掘工作中可落地的RPA自动化场景，优化和完善工作流程；

3.专业能力：邀请影刀专业技术人员全程参与指导流程优化和诊断；同时在公司内部建立RPA人才认证体系、并定期开展技术交流沙龙。

通过这些举措，森马快速搭建起多个重点场景的自动化应用，并逐步建立了覆盖全流程的自动化应用方案，大幅提升了企业经营效率。

#01商品页面自动排查排查效率提升80%，相关工商投诉减少

在电商行业中，商品页面的检查是一项重要但繁琐的工作，包括对商品页面出现的违禁词的排查，页面描述的核对，以及智能客服的商品话术配置等。传统的手动操作方式效率低下，易出错，且人力成本高。

为了解决这些问题，森马在商品页面排查中使用RPA技术，机器人对商品页面出现的违禁词进行自动排查，一旦发现问题，就会同步所有渠道所有店铺修改该商品页面。同时，森马也会进行专项排查，比如页面描述不符等问题。

森马：如何用RPA节省30%电商客服人力，还能提升顾客满意度

通过RPA自动化技术的应用，森马不仅节省了大量的人力，还大幅提高了页面排查效率，逐步成为了上新部门的工作标准一部分。据统计，页面排查的工作效率提高了80%以上，相关的工商投诉大幅降低，有效提升了客户满意度和品牌声誉。

#02客服售后自动化退款超80%退款订单自动处理，售后客服人力减少30%

如今的电商平台，已经有了不少的自动化退款工具，但是随着电商行业越来越内卷，消费者对服务要求越来越高，简单的退款服务已经无法满足。以已发货仅退款来说，很多消费者购买商品后，包裹已经发货了但是突然不想要了就申请退款，此类的订单量极大，而且涉及众多条件判断，复杂度较高，手动操作效率低下。

通过RPA的数据采集以及分析能力，循环处理已发货仅退款订单，根据订单包裹的物流状态、包裹的商品件数和退款件数、包裹的快递公司、消费者的需求等综合判断并自动执行退款、物流拦截、异常提醒等操作。

森马：如何用RPA节省30%电商客服人力，还能提升顾客满意度

据统计，这个自动化的应用可以自动处理超过80%的退款订单，让森马客服中心减少了至少30%售后客服人力成本，而且对比人工操作有更快速的客服响应速度，大大提升了客户的服务体验和满意度。

#03

仓库退货无名件关联

超30%退货无名件自动关联

对于电商公司来说，每天都有大量的退货订单需要处理。然而，公司面临的一个主要问题是退货无名件的管理。这些无名件没有任何退货信息或者退货信息不完整，使得无法准确地追踪和处理这些退货商品，导致了大量的时间和资源浪费。

RPA应用会自动在后台搜索与无名件相关的订单信息。包括订单号、客户信息、商品信息等，以尝试找到无名件的来源。如果找到了与无名件相关的订单信息，它会自动更新退货信息，并将无名件与相应的订单关联起来。如果没有找到相关信息，RPA应用会将无名件标记为“待处理”，并将其信息发送给专门的团队，由他们进一步处理。

森马：如何用RPA节省30%电商客服人力，还能提升顾客满意度

通过该应用，森马优化了退货无名件的处理流程，节省了大量的人力资源。此外，RPA应用还提高了退货处理的准确性，减少了错误和遗漏。

时丹凤

森马-电商客服经理

今年是森马和影刀合作的第二年，我们在自动化场景的挖掘和应用上取得了重大的突破，借助影刀RPA，我们实现了内部的多渠道、多纬度的自动化场景覆盖，包括售前的唤醒、售后订单的处理、数据分析，以及跨部门的协作等。

同时我们今年在内部成立了影刀RPA的专项小组，通过组织内部的共创会，行业的一些交流会，我们实现了项目高效落地，深入挖掘了更多可以自动化实现的场景，提升了工作效率，为企业带来显著的效益和核心竞争力。

森马的影刀RPA应用情况
共6人参与项目建设，14人通过认证具备开发能力，搭建1400多个应用，累计运行45000多个小时，节省人工约28000人天。
覆盖部门包括森马线上商品&运营、巴拉巴拉线上商品&运营、迷你巴拉线上商品&运营、客服中心、会员运营、数据、财务等
标杆应用场景

  • 商品&运营端：优惠券，SKU&价格排查，SKU替换，价格监控，平台产品图更换，PDD一键改价，PDD资源位处理等
  • 客服端：物流信息监控+拦截+批量退款，OMS自动审单，旺旺留言与分流，WOS自动催派，退货无名件关联等
  • 会员端：会员邀约，会员数据获取+分类+打标，会员运营，企微私域运营等
  • 数据端：多维度数据获取+处理，店小蜜问题抽检，抖音物流数据监控抓取等
  • 财务端：全渠道账单获取处理自动化等

取得效果

  • 平台&业务系统功能补充，降低成本，提升效率
  • 基础岗位人员稳定度提升，人才密度提升，成为企业文化中学习&创新模块工具
  • 推动企业工作流程标准化的沉淀，成为企业流程货币工具

从2022年森马提出“全域融合、组织重构、流程再造”以来，森马在企业数字化转型之路上的成绩有目共睹，其通过影刀RPA提升组织效能，为电商企业树立了榜样，荣获「2023年度影刀RPA数智金榜·领军企业」的奖项。

影刀作为森马重要的数字化合作伙伴，将在未来持续赋能森马推进创新升级，提高效率，降低成本，为品牌提供智能化、自动化的解决方案，全方位助力森马实现精细化运营。

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