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【文章】自动化中不能犯的4个RPA错误

姜子牙 • • 产品和技术 • 阅读 1090

自动化在客户支持中的使用预计在未来几年会加速。 根据Dimension Research的数据，2022年72%的客户互动将通过机器人流程自动化（RPA）等新兴技术进行。电话互动将从41%下降到12%。鉴于这一即将到来的大变化，在实现客服功能自动化时要避免以下四个错误。

1. 在实现自动化之前没有重新设计流程

RPA的核心能力之一是，它创建的软件机器人（”bots”）可以模仿人类用户在键盘上执行数字任务。例如，如果一个人类工作者手动将数据从电子邮件和呼叫中心的语音到文本系统转移到客户交易系统中，而RPA机器人可以模仿按键和菜单选择，无需编码即可实现整个过程的自动化。正因为如此，许多组织正在使用RPA来实现客服功能的自动化，事实上，他们的投资正在取得高投资回报率。

但RPA的这种模仿能力也有一个缺点。这正映照了程序员们的一句老话，”垃圾进，垃圾出”。如果人类工作者并不能特别有效地以手工方式完成手头的任务，那么机器人的自动化版本也同样不能。RPA并不能修复糟糕的流程。它只是加快了它们的速度。所以你的客户仍然会得到一个平庸的体验，只不过是一个更快的平庸体验。

在实现自动化之前，让重新设计流程的部分迟迟不能推进，可能仅仅是由于工作人员对流程的理解不深，比如不知道哪些步骤是必要的，哪些是多余的。通过与优秀坐席人员沟通合作，企业便能找出挑战当前做事方式的最佳方法，并在应用RPA之前雕琢每个影响客户的流程。这样一来，企业就会看到客户体验的根本改善。

2. 将错误的流程自动化

许多公司急于实现自动化，以至于他们往往在没有明确目标和战略的情况下就已经开始实施。从一开始就确定你的扩展方法是很重要的，因为这可以减少多余的工作和RPA的孤岛，或使用错误的工具。一般来说，具有分析性决策的高度可变的流程并不最适合RPA。你的初始范围应该从重复性和基于规则的流程开始，以获得最大的投资回报率。

这里有六个问题，如果回答是肯定的，则说明这个过程适合于自动化。

  1. 该任务是否可以由坐在键盘前（或在几个键盘之间辗转）的人通过一个或多个应用程序手动完成？
  2. 该任务是否必须每天或每周多次重复执行，没有变化？
  3. 该任务是否需要按照严格的、结构良好的规则做出简单的决定？
  4. 业务系统是否缺乏API，或者应用程序背后的数据库是否无法访问？
  5. 该任务是否涉及敏感数据？(RPA机器人可能更适合于处理敏感信息。除其他原因外，它可以减少该数据因人为错误而被错误处理的概率。)
  6. 该任务是否需要在紧迫或严格的时间限制内定期完成？

3. 试图为你的进程部署错误的机器人类型

RPA的一个主要好处是，它可以满足广泛的自动化需求。有了这些选择，不要为你的流程选择错误类型的机器人，也不要错过数字助手的好处。

如果你有按计划运行的流程，不需要人的参与，并且可以驻留在远程机器上，那么无人值守的机器人就可以做到这一点。这些通常是高容量的后台流程，如处理发票或进行系统维护。如果你的流程是基于预定义的事件，有人看管的机器人将对触发器做出反应。这些案例在前台场景中更为普遍，如客户服务，以帮助代理提高其生产力。

为了帮助与这些机器人进行简单、可扩展的互动，你可以利用数字助手来实现人与机器人的合作。例如，当每个请求不同但必须快速解决时，数字助手在客服场景中便会变得很有帮助。大多数时候，代理必须在多个系统中搜索以找到他们需要的信息。在每一种情况下手动操作都会耗费太多时间，因此数字助手便向代理提供了提取数据的选项。然后，它指示机器人在这些源中进行搜索。结果信息在同一个屏幕上显示，以便让代理审查并运行后续的机器人来完成任务。

除了选择正确的机器人类型来实现流程自动化外，也不要让你的用户失去他们在最需要的时候可以拥有的灵活性和控制力，他们可以运用这些优势用来利用自动化。

4. 在客户服务中创建RPA孤岛

计划不周的RPA部署会带来麻烦。当工作很零散、没有完全整合到整体业务战略中时，RPA会增加孤岛问题而不是解决孤岛问题。重要的是要考虑流程如何超越你的团队，并连接到支持它的后台操作，例如，从客服到工程。考虑到整个过程使你能够将工作流程实现端到端的自动化，从而你的效率也得到了提高。通过打破孤岛的方法，采取更全面、综合的方法，企业可以提供客服自动化和机器人，在公司更大的IT愿景中顺利工作。

充分发挥潜质

使用RPA来实现客服功能的自动化是一个不断增长的趋势。当你开始将RPA用于更接近客户的流程时——也许甚至直接接触到客户——重要的是要做得正确。毕竟，客服通常是你的客户体验你公司的最常用渠道。因此，给他们一个有助于提高品牌忠诚度的体验吧。

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姜子牙姜子牙
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评论列表（2条）

  • Sight Care
    Sight Care 2024年4月23日 上午11:00

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