破局客服效率天花板，G7易流用影刀RPA+飞书多维表格打造“悬赏令”江湖

在物流数字化与供应链服务领域，G7易流已是公认的深度参与者。他们用物联网技术连接车辆、货物与场景，帮助众多企业实现供应链的透明与智能化管理。

2024年，G7易流在智能客服建设方面取得显著进展，成功将大量标准化、高频的客服场景实现了自动化处理。然而，当这些主流场景被覆盖后，公司面临了新的挑战：大量非标准化、零散且个性化的“长尾需求”开始凸显。

“人力被低效消耗，服务提效碰到了天花板，”G7易流林万劲指出。传统开发模式下，这类需求往往排期困难、响应缓慢，业务效率提升陷入瓶颈。2024年10月，G7易流引入影刀RPA，开启了一场从“被动等待”到“主动创造”的效率变革。

打破困局：

从“等待救援”到“自我造血”

引入影刀RPA只是一个开始，真正的挑战在于如何让这个工具在组织内部“活”起来。许多企业的RPA项目止步于IT部门的几个示范应用，而无法触及业务的毛细血管。G7易流则选择了一条不同的路，他们决定培养业务人员自己成为开发者。

这种转变不是一蹴而就的。G7易流设计了一套渐进式的赋能体系。2024年底，客服中心全员完成了影刀RPA的基础培训，让每个人都对自动化有了直观认知。但这仅仅是播种阶段。

真正的突破发生在2025年3月启动的“RPA精英训练营”。公司做了一个关键决定：将上一年智能客服项目创造的效益部分再投资，作为训练营的专项基金。这种“内部造血”模式确保了项目的可持续性。

30名从一线选拔出的业务骨干接受了为期两个月的强化训练。课程设置极具针对性，不是泛泛而谈的技术原理，而是直接聚焦客服工作中那些最耗时、最恼人的真实场景。G7易流内部专家与影刀技术团队共同设计的实战案例，让学员在解决实际问题的过程中掌握自动化技能。

最终，20名员工成功获得RPA开发能力认证。他们并没有离开原来的工作岗位，反而成为散布在业务一线的“技术火种”，随时准备为身边的效率问题提供解决方案。

造土壤：

让创新生根发芽的“悬赏令”系统

有了人才储备，还需要一套机制让创新持续发生。2025年7月，G7易流上线了自主研发的“RPA悬赏令系统”，这套系统后来被证明是整个项目的“神来之笔”。

悬赏令系统构建了一个透明高效的内部创新市场。它的运行逻辑简洁而优雅：任何员工发现重复性工作痛点，都可以在系统中发布任务，标注期望的解决时间和相应的“赏金”积分；通过认证的开发者可以主动领取任务；任务完成后，发布者获得效率提升，开发者获得积分奖励。

这套系统的巧妙之处在于它与日常工作的无缝融合。通过飞书深度集成，从需求发布、任务领取到进度跟踪，所有环节都自动化流转。更重要的是，它创造了一种良性的内部竞争氛围：积分排行榜、荣誉殿堂、应用商店，这些游戏化设计让流程优化变成了一件有趣且有成就感的事。

“以前我们也在推动流程优化，但总感觉是‘要我改’，”林万劲分享道，“现在变成了‘我要改’，氛围完全不一样了。员工会主动思考：这个重复操作能不能自动化？提个悬赏试试看。”

为了让“试一试”的门槛降到最低，这套系统还嵌入了智能化的设计。

当员工通过【发布悬赏】按钮填写需求时，背后的AI Agent便开始工作：它会自动检索历史数据库，智能判断是否为重复需求。如果发现相似应用已存在，系统会立刻向发布者推送消息：“检测到相似应用已存在，建议直接复用，立省100积分！”，并附上应用详情，从源头避免了“重复造轮子”。

提交需求后，即便描述简略，AI“魔法师”也会自动将口语化的“打怪需求”润色扩写为逻辑清晰的“开发攻略”，并同步通知管理员审核。如果AI判断需求描述过于模糊，它还会通过飞书主动提醒悬赏人：“你的需求缺少‘流程步骤’或‘数据字段说明’，请补充。” 这一系列智能化操作，极大地提升了需求质量与对接效率。

“这种设计彻底降低了创新的操作成本和心理负担”，林万劲反馈，“现在提需求就像发个消息一样简单，而且系统会帮你思考和完善。”

结硕果：

效率提升与组织进化双丰收

好机制自然会结出好果实。在悬赏令系统上线后的几个月里，G7易流客服中心的创新活力被彻底激发。

数据显示，通过这套系统孵化的RPA应用已达73个，后台实际调度运行的应用超过300个，累计节省人力218人月。这意味着，相当于10名全职员工的工作量被释放出来，可以投入到更需要人性化服务的客户工作中。

但数字背后还有更深层的变化。许多长尾需求的解决周期从原来的数天甚至数周，缩短到了以小时计算。这套系统真正实现了“让听见炮火的人指挥战斗”，那些一线业务中最真实、最细微的痛点，不再需要层层上报，而是直接转化为悬赏任务，被最懂业务的人快速解决。

具体到场景，诸如“证件照片批量上传” “批量转信息操作” “自动批量创建case单”等以往难以排上开发计划、却又真实影响效率的碎片化需求，都通过这套系统发布了悬赏，并被熟悉业务的“赏金猎人”快速认领、开发上线。这些应用精准地填补了标准化自动化之外的缝隙，将客服人员从繁琐、重复的机械操作中彻底解放出来。

组织能力也在同步进化。G7易流沉淀了三大核心资产：在管理上，建立了可实时监控运行时长、任务数与异常的RPA仪表盘；在平台上，完善了自运行的悬赏令系统；在知识上，积累了从入门到实战的完整课程体系。这些资产让自动化能力不再依赖个别高手，而是转变为企业可传承、可复用的组织级基础能力。

G7易流创新模式：

给企业的三点启示

回顾G7易流的实践，我们可以发现三条对大多数企业都有借鉴价值的经验：

首先，将培训从“成本”转变为“投资”。G7易流没有把RPA培训视为一次性费用，而是用内部效益再投资的方式，形成了自我增强的良性循环。这种模式确保了项目的可持续性和参与者的投入度。

其次，用机制设计替代行政命令。悬赏令系统的成功证明，好的机制比强硬的要求更能激发创新。当员工在解决自己或同事的实际问题中获得即时反馈和认可时，创新的动力是内在且持续的。

最后，让技术赋能回归业务本质。G7易流培养的“业务开发者”始终扎根一线，他们最懂业务痛点，也最能设计出贴合实际的解决方案。这种“让听见炮火的人指挥战斗”的模式，确保了每一个自动化应用都能直击要害。

如今，G7易流正在将这套成功模式从客服中心推广到供应链、财务等多个部门。他们的目标是在2026年培养超过40名RPA开发骨干，让自动化能力成为组织的基础设施。

对于正在数字化转型道路上的企业来说，G7易流的故事提供了一个生动的范本：技术的价值不在于工具本身，而在于如何让工具与人结合，激发出组织内在的创新活力。当一线员工从被动的工具使用者转变为主动的问题解决者时，效率提升就不再是自上而下的任务，而成为自下而上的集体智慧涌现。

这或许就是影刀与G7易流合作中最宝贵的收，我们共同找到了一把钥匙，打开的不仅是效率提升的大门，更是一个组织持续进化、拥抱创新的未来。

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