近年来,金融科技不断发展、成熟,银行致力于通过技术手段推动金融创新,提高金融服务水平。其中机器人流程自动化(RPA)技术融合人工智能(AI)技术,提供了一种新的数字化劳动力,为银行实现高度流程自动化和运营智能化提供了新的解决方案,成为银行数字化转型的重要赋能技术之一。
中小城商行经过多年的信息化建设,内部系统复杂、多样,架构不统一,大量自动化长尾需求无法通过标准的接口开发或架构重构来满足。此外,传统自动化技术无法处理复杂的非结构化对象问题,大量涉及非结构化数据的业务流程需要人工衔接,存在接口开发周期长、成本高、部分流程改造难,人工处理效率低、易出错等问题。RPA的出现为银行提供了一种敏捷、高效的数字化赋能技术,它能够通过模拟和增强人与计算机的交互过程,代替人完成大量重复且具有规则性的业务操作,从而实现业务流程自动化,释放劳动力。
RPA技术具有非侵入特性,所以无需对原有系统进行改造,从而能够敏捷响应自动化长尾需求,高效低耗实现业务流程自动化。RPA强大的AI可扩展性极大地扩展了传统RPA的能力边界,RPA与AI技术的融合如同赋予了机器人大脑、眼睛和嘴巴,使其能够处理大量复杂的非结构化数据,为银行实现端到端的业务流程自动化创造了条件。
一、数字员工项目建设思路
2021年3月,厦门银行启动数字员工项目,由信息技术部进行统筹规划设计,第一阶段重点建设企业级RPA服务能力,落地试点业务场景,验证平台能力;第二阶段扩充AI能力,搭建“RPA+AI”平台,拓宽业务应用场景,推出各类数字员工产品。
1.打造数字员工产品,实现科技赋能业务
大多数中小城商行的产品研发项目仍采用传统瀑布实施模式,先由业务部门提出需求,再由科技部门承接需求,进行需求分析、系统设计、开发、测试、上线等项目活动。在传统金融产品研发中,这种瀑布模式能较好地满足业务及系统运行需求。
在数字员工项目前期规划过程中,我们发现了其不同于传统金融产品研发项目的特征。一方面,业务部门不了解RPA技术,不知道RPA是什么、能做什么,对RPA技术能带来什么样的业务价值并不了解,因此无法提出清晰明确的业务需求;另一方面,大多数业务部门对于自身的工作已经非常熟悉,缺少精力和动力进行流程梳理和优化,这在某种程度上降低了运用新技术进行流程变革的积极性和主动性。
基于对传统金融产品研发模式和数字员工项目特点的深入分析思考,厦门银行提出以全新产品研发模式打造技术部门数字员工产品的思路来推动项目建设,技术部门从产品机会评估、产品用户特征识别、产品原型制作、用户体验设计、产品运营及数据分析和产品优化迭代六个方面,进行数字员工产品全生命周期设计研发,并积极向业务部门进行产品营销,把技术部门从需求的响应方转变为需求的创造者和提出者,运用新技术实现科技赋能业务,进而实现业务领域的数字化转型。
2.开展自动化流程机会评估,统筹规划应用场景
RPA应用实施的第一步是流程分析,通过梳理现有的业务流程,从中找到那些适合自动化的业务活动,评估投资回报率,完成自动化流程的机会评估。
RPA具备快速灵活部署、不破坏原生系统的优点,能够无侵入式打破业务壁垒。基于这一特点,同时考虑跨部门的信息沟通和业务协调成本较高,且跨部门流程从需求、实施、上线到验证的整体周期更长,因此,在应用场景规划上,厦门银行将第一批试点场景优先集中在中后台部门内部,先解决中后台在内部运营管理上急需改善的流程效率问题;在积累一定的经验和流程方法论后,将第二批应用场景扩展到前台对客流程和跨部门协作的流程上;在产品全生命周期设计研发相关的规范和管理办法完善后,再进一步扩展到与监管相关的流程自动化。
在组织架构方面,厦门银行信息技术部设置数字员工产品经理,统筹挖掘各业务条线自动化应用场景,开展自动化流程机会评估,划分需要实施自动化的流程范围和优先级,研究数字员工产品的创设和应用,向业务部门进行产品营销和RPA应用培训;同时,设置专门的自动化需求联系人,负责受理全行各业务部门的自动化应用需求,协助开展需求分析,并将结果纳入全行数字员工产品规划中。通过双向需求机制协同,并配备专门的自动化方案解决人员、流程设计人员和开发团队,加快前端业务需求响应和产品创新速度,快速实施、验证业务流程,全面推进全行业务流程自动化进程。
3.建立产品全生命周期研发实施工艺,促进需求敏捷响应
厦门银行数字员工项目尝试将科技管理模式从传统项目制向产品制转型,在产品制管理模式下,传统的瀑布式实施模式和实施工艺难以快速响应日益灵活多变的业务需求,影响用户体验和产品创新,需要探索新的契合RPA应用的研发实施工艺,以促进自动化需求的敏捷响应和交付。
该项目结合RPA流程挖掘技术和城商行业务特点,建立统一的自动化应用机会评估和流程分析方法,规范需求、开发、质量标准,建立产品生产力评价指标,对数字员工产品进行全生命周期管理。在业务流程梳理和分析阶段,产品经理和业务人员通过机会评估决策矩阵,从流程复杂度、流程稳定性、业务量、风险点等方面初步评估流程是否适合自动化;对初步选定的流程,应用流程分析方法,分析流程步骤和操作规则,评估风险和实施难度,计算投资回报率,拟定实施优先级。流程分析完成后,进行自动化需求编制,完成数字员工产品原型设计,后续按照RPA开发规范和质量标准敏捷推进产品的开发、测试、发布和迭代优化,并持续跟踪产品应用效能,进行数字员工生产力评价,包括投入产出、用户体验、运营质效评价等。
二、落地场景及应用成效
厦门银行数字员工项目一期共规划了近50个场景,业务流程涉及公司业务、零售业务、金融市场板块和营运管理部、人力资源部、信息技术部等前中后台部门(如图1所示)。项目自2021年3月启动,历时8个月,陆续推出智能运营机器人、询证函智能审核机器人、人力智能办公机器人等共41种创新数字员工产品,同时还有20余种产品正在建设中。
图1 厦门银行数字员工项目落地场景
1.智能运营机器人
近年来,厦门银行金融市场的银行间业务增长迅速,业务品种众多,以债券市场业务为例,其已连续多年稳居中债登现券交割量市场前三位,业务量巨大。每笔业务成交后,后台人员都需要到外部机构的客户端上进行成交明细收集、成交单保存、交易审批状态检查、交割状态监控、交割单保存等诸多操作,涉及多个不同客户端,需要耗费大量人力资源,且人工操作存在时效性瓶颈问题,导致银行在交割高峰期无法有效管控交割风险。
智能运营机器人创新性地将RPA技术应用于金融市场业务,模拟人工操作流程,全天候自动化登录外部客户端,进行金融市场各项业务数据的批量化查询和下载,按照预设好的业务规则快速完成成交单、交割单、交易明细等PDF、Excel文档的复杂拆分和加工工作,将处理好的文档提供给下游管理系统,进一步实现交割状态准实时展示和业务文档的无纸化管理。在客户端执行一次交易数据查询、下载和处理的平均耗时由原先的40分钟缩短到5分钟,并且可7×24小时不间断执行,真正做到了省钱、省力、省时,更好地满足了业务时效性与准确性要求。
2.询证函智能审核机器人
询证函业务是指银行协助客户确认外部审计事项,需要银行进行大量的数据准确性核对工作。厦门银行在受理询证函业务时,业务人员需要到银行系统查询企业相关数据,和纸质询证函原件进行一一核对。询证内容涉及14个大项,且不同机构出具的询证函与行内系统数据在排序和内容等方面存在差异,导致数据核对的难度大、耗时长,影响回函质量和回函效率;对于数据量较大的询证函,数据核对过程长、复杂度高,容易因为人为核对疲劳造成核对错误。在询证函业务高峰期,业务人员往往忙碌不堪,疲于应对。
询证函智能审核机器人应用RPA结合OCR、NLP技术,实现询证函纸质原件与行内系统数据自动化比对。厦门银行集中作业中心收到客户来函后,在柜面系统进行来函登记,并提交询证函扫描件,登记询证审核任务。机器人在获取审核任务后,通过OCR和NLP技术解析询证函扫描件,提取询证信息,与行内标准数据进行多维度比对,并将审核结果可视化展示,业务人员可进行确认和校对,最后生成审核结论报告。一笔询证函核对平均耗时由原来的50分钟缩短为10分钟,为业务人员平均节省了80%的数据审核时间,从而有效释放了人力资源,提升了回函效率和准确性。
3.人力智能办公机器人
在日常工作中,银行人力资源部门面临大量重复琐碎的事务性工作,员工被这些工作占用较多时间和精力,而无法专注于更具战略性和创新性的职能工作。
人力智能办公机器人应用RPA技术自动执行基于规则、重复和标准化的人力资源任务,自动化办公场景涵盖员工入职办理、员工转正办理、公积金增员、劳动合同续签、薪酬录入与修改、薪酬数据分发、培训管理、OA通讯录管理、收入证明开具等11个领域,全面协助HR提升办公效率,缩短人力资源相关手续办理周期,提高服务效率,便利企业员工。数字员工上岗后,显著提升了业务处理的效率和质量,为HR平均节省了50%的手工操作时间,开启了厦门银行中后台内部经营管理数字化转型新篇章。
三、总结与展望
截至2021年11月末,厦门银行数字员工已累计自动化执行流程4万次以上,自动化下载、处理文件超过75万份,节省打印纸张约10万张,节省人力超过130人月,年平均节省人力预计可超过320人月,产出投入比(ROI)约为6,在降本增效、提升运营效能方面效果显著。
在流程优化方面,数字员工的实施运行带动了业务流程的梳理,带来流程标准化的提升,并借助技术能力攻克流程中影响效率的关键问题,有效推进全行业务流程优化与再造。在流程质量提升方面,数字员工严格按照预设好的业务规则全天候、高质量、高效率地完成多项工作,可有效减少人工差错,提高业务处理的准确性,更好地满足监管合规要求。
未来,厦门银行将继续研究RPA与AI技术更加深度融合的方案,探索5G、云计算等新技术在自动化领域的应用,进一步扩展RPA的能力边界,为各种复杂业务场景提供更加灵活有效的自动化、智能化解决方案。运用新技术提高工作效能、优化业务流程,打造人与数字员工协同高效工作的数字化企业文化,引领中小城商行数字化转型。
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