金智维RPA助力基层政务服务提质增效，让群众办事更便捷

RPA学习天地 • 2022年3月19日 pm1:28 • 用户 • 阅读 1223

近年来，随着国家相继发布了一系列政策推动“数字政务”建设，各省市也陆续出台有关数字化建设的实施方案和行动计划，大力推行跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务。

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今年的十三届全国人大四次会议中也提到：“加快数字化发展，构建数字中国的要求，全力打造数字经济新优势，加快数字社会建设步伐，提高数字政府建设水平，营造良好数字生态。”建设数字政府已然成为我国推动数字经济、数字中国的一项非常重要的选择和举措。

当前，以人工智能、大数据、RPA等为代表的数字技术正引领和推动着经济发展、社会治理、百姓生活等方方面面的变革。值得关注的是，近年来随着政务部门信息化建设、政府业务系统建设逐步完善，政务的运行也在由原来的手工作业慢慢向智慧作业转变。政府机构在依托数字技术优化改造政府的工作流程及组织结构同时，也为社会公众提供更全面、更优质规范的管理及服务，让群众少跑腿、信息多跑路，最大程度实现利企便民。

RPA机器人流程自动化作为一种高效的数字化转型工具，能够模拟人工与应用系统的交互，轻松将基于规则的重复业务实现自动化。同时，RPA机器人能够充当跨系统、跨平台、跨部门之间的“摆渡车”，自动下载或录入相关信息，且在不影响原有系统结构的同时，解决“数据孤岛”的问题。

下面通过12345政务服务便民热线和一网通办平台两个案例来进一步阐述RPA在政务领域的应用效果。

12345政务服务便民热线

某市问政中心（以下简称“问政中心”）从12345政务服务便民热线、政府门户网站等渠道接收群众诉求，因受疫情影响，民主诉求增多，话务压力倍增。因此问政中心迫切需要以智能化、信息化手段辅助工作，提高工作效率，提高群众满意度。

在此背景下，问政中心通过反复调研和评估，引进金智维RPA平台。金智维根据其自身的实际需求，融合“AI+NLP+Deep Learning”等技术，为其研发了工单派发机器人、工单复核机器人，有效实现该业务流程自动化，提升诉求办理质量和效能。

工单派发机器人RPA机器人每天循环查询待分派工单，并基于AI分类结果自动将工单分派到相应部门。

工单复核机器人

RPA机器人每天循环查询待复核工单，并基于AI评估对回复信息的评估，决定是否自动复核，若可以自动符合，则拷贝回复信息提交工单。

RPA机器人上线后，机器人自动按时启动处理日常工单工作，其派单准确率高达93%，执行效率是人工的5倍左右。相较于传统人工手段，RPA机器人不仅提高了一线工作效率与准确率，并且大大提升市民咨询的便捷程度，助力12345政务热线更好地服务民生，从而提高群众满意度。

一网通办平台

某市政务部门为持续深化“放管服”改革优化营商环境，以“互联网+政务服务”思路为指导，积极引入RPA机器人流程自动化技术改变传统人工审核模式，创新“RPA+AI”智能审核模式。

该平台通过自动填充办事表单和快速推送办事材料，结合政务资源交换共享平台、全国信用信息共享平台、证明事项告知承诺制等信息化平台和工作举措，提供秒填、秒报、秒核、秒批、秒办、秒回的自动受理、自动核验、智能审查、自动办结的无人干预自动审批模式，实现一批具备条件的政务服务事项“无感申报、智能审批、自动办理”。一网通办的政务服务平台切实的为民众办事带来便捷，最大程度地惠及民众。

以上政务场景涉及跨系统、操作繁琐、枯燥重复，需要耗费大量人工的时间来处理的业务。通过借助金智维RPA机器人将政务工作人员从重复繁琐的工作中解放出来，使政务工作人员集中精力在群众“急难愁盼”的问题上，切实提升政务服务效率，让企业群众办事实现网上办、简化办。政务服务改进一小步，便民惠民迈出一大步。未来，金智维将不断扩大企业级RPA通用和特定场景落地规模，进一步助力政府打造优政惠民的数字政务平台，增强人民群众在数字政务建设中获得感、幸福感、安全感。

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