机器人卓越中心(RPA CoE),为何非你不可?转载安永

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摘要

什么是机器人卓越中心(RPA CoE)?本文为你阐释建立机器人卓越中心的重要性、必要性和可行性,进一步分析其建立要素和三种主要模式。

一、成立机器人卓越中心的战略意义

疫情时代下,全球各企业的自动化应用如雨后春笋般涌现。全球领先咨询机构最新发布的RPA市场调查报告指出,到2025年全球RPA市场规模将达到225亿美元,其中RPA服务市场160亿美元,RPA软件市场规模65亿美元。在区域发布上,北美在RPA服务支出最多为43%,欧盟为20%,亚太地区(不包括澳大利亚和新西兰)同样呈现增长迅猛的趋势。图片

尽管国内对RPA的认知与应用越来越广,很多企业在使用RPA服务时经常忽略了机器人卓越中心的重要性,认为其可有可无。CoE(Center of Excellence),通常被称作卓越中心,它使用RPA工具和技术经验来识别和管理RPA项目的实施。构建一个跨职能的机器人卓越中心对于支持RPA的实现和企业正在进行的部署非常重要。

业内已有不少企业在上线RPA后由于忽略机器人卓越中心的建设而导致RPA项目在推进中出现问题:例如国内某物流公司在引入RPA后没有匹配相应的卓越中心,在RPA运行中出现了机器人维护不及时、RPA机器人频繁罢工的问题,极大影响了运营效率;再如某批发零售企业尽管有RPA的实践,由于缺乏机器人卓越中心维护和支持,应用的自动化流程太复杂、涉及范围太广而难以为继。

类似的问题还有很多,根据数据统计,45%的企业出现每周一次或一次以上的RPA故障,33%的企业的故障则每月都会发生。RPA发生故障时必然会对企业造成利益损失,调查显示68%的企业表示企业的客户服务因此产生影响,61%的企业表示员工效率大大降低,62%的企业表示收入骤减。图片

基于以上提到的问题,卓越中心的设立成为企业在自动化及数字化转型中的重点关注,具有重大战略意义。图片

二、机器人卓越中心的重要性、必要性及可行性

在数字化转型领域,RPA在转变业务模式、优化流程、节约人力等方面的价值日益凸显,而谈及RPA几乎都要涉及机器人卓越中心。企业实施RPA后出现不成功或者上线后没有达到预期效果的情况,很多都与没有组建机器人卓越中心有直接关系。

1 重要性

机器人卓越中心的本质是将RPA深入有效地嵌入企业,并为企业的后续部署重新分配知识与资源累积,通过数字的价值优势实现企业的长效优质发展。RPA在推进企业信息共享、降低生产经营成本、数字政府建设、财税金融改革、企业创新激励上大有可为,发挥其作为数据连接器的作用,可以提高企业的流程自动化程度,帮助加快企业智能化和企业创新核心竞争力的步伐。

在RPA的实施中,企业往往会由于流程与RPA不匹配、流程规范性欠佳、忽略IT系统设施等各种因素,导致部署RPA的进程与初始规划有很大出入,使RPA项目落地受阻。想要顺利实施RPA,并为企业后续的RPA部署打下良好基础,关键在于机器人卓越中心的建立,机器人卓越中心能为各种不同的业务问题采用相应的自动化技术进行解决,同时推动技术兼容性,实现RPA的集成,可以说机器人卓越中心是成功实施RPA的关键。

机器人卓越中心是成功实施RPA的关键

全球领先咨询机构对零售、银行金融、医疗保健、运输物流、制造等8个行业进行了相应的RPA市场调查,覆盖了包括271家企业,报告显示大部分企业认为缺乏高效的机器人卓越中心对RPA项目进行管理成为应用RPA过程中的主要挑战;后续问题也随之产生,当RPA应用在遗留或老旧的系统中时,经常会带来各种故障和麻烦。

根据行业调查显示,在应用RPA的企业里普遍缺少机器人卓越中心的支持,只有20%的企业拥有内部的机器人卓越中心,超过60%的企业没有一个高效的IT团队来负责RPA项目管理,认为管理和建设一个机器人卓越中心非常有挑战性,需要一些外部资源来帮助他们完成建设。图片

机器人卓越中心的设立能更好为RPA提供全局支持和指挥作用,特别是在管理自动化需求、风险和安全控制、机器人运维服务及实施指导等方面。机器人卓越中心对接企业各个业务单元,从各个业务单元中收集并整理候选流程,审核和控制各渠道的自动化需求,最终通过估算交付时间和流程复杂性来分析流程的自动化可能,形成最佳的自动化流程清单并提供优先级判断。此外,机器人卓越中心还能建立其安全风险监控和预警机制,负责机器人日常运行的监控和报告并提供最佳实践报告,可以说机器人卓越中心是RPA成功实施的关键。

应用RPA的企业管理者应该建立起一个在跨部门和职能的优化实施和项目运营所需资源方面发挥领导作用的机器人卓越中心,以便将RPA的利用率发挥到最大。图片

2必要性

如果数字化转型使得全球各行业改变了对机器人卓越中心的认知,那么突发的新冠肺炎疫情便是加速器。疫情改变了企业的工作模式,在推进企业级大型自动化部署时,由于跨部门往往需要投入更多的沟通和项目管理成本,设立专门的机器人卓越中心可以使企业的自动化推进更具成效。

机器人卓越中心将长期存在工作场景中,大多数企业采用混合工作模式,办公室中的人员更少,全职远程员工更多。在远程办公的方式下,自动化机器人将执行此前重复性较高的工作,如客户服务支持、文本数据提取、部分售后服务等;机器人卓越中心更能跨部门职能进行资源的调度和配置,并对企业进行多项目智能管理,实现集成效应。

机器人卓越中心不仅能使企业的RPA应用保持稳定,还能够使业务流程的各种相关数据得以有形量化,有效进行数据的风险规避。机器人卓越中心能预先对机器人的运营风险控制指南进行制定,并拟定RPA的安全操作手册,同时建立起安全风险监控和预警机制并对RPA平台上的相关用户和用户权限分配进行管理;此外,机器人的应急处理方案的制定还为业务连续性提供可靠的保证。在架构层面上机器人卓越中心还兼具搭建具有高可用性和灾难恢复的RPA机器人技术框架的功能。

这些使机器人卓越中心的部署愈发重要。疫情改变了企业的工作模式,谁能抓住数字化转型的机遇,那么谁将在业务、运营中掌握主动权并减少环境变化对企业的影响,降本增效,加快实现企业发展战略。

3可行性

前文介绍了机器人卓越中心的重要性及必要性,我们将分析RPA卓越中心的建立要素。一个完整的机器人卓越中心主要包含运维中心、创新中心及交付中心,具体框架如下图:图片

其中运维中心包括指标监督、运维报告、供应商管理、许可证管理等,为卓越中心提供日常运营支持,是卓越中心的核心基础;

创新中心包括流程优化、新技术发掘、市场调研等,与交付中心的评估、开发及部署等功能一起为卓越中心提供重要保障;

风险安全管控保障卓越中心的物理环境安全、系统安全及网络安全,同时关注卓越中心运营的内控与合规;

质量管控为卓越中心提供标准化管理、IT策略及代码库等。

机器人卓越中心在完善的运营管理框架及流程制度的支持下,将持续推进企业的数字化转型进程。图片

目前机器人卓越中心主要有中心集权制、混合制及部门制三种模式。

中心集权制是使用一个中心及标准平台,在整个企业范围内实现低成本及可扩展的自动化,但在企业中实施卓越文化中心是一项重大投资,若架构尚不存在能力可能成为资源瓶颈。

混合制是指使用中心化和标准化的RPA平台,这种方式可以在多个业务运营部门实施低成本与规模化的流程自动化。采用混合制的企业应设立集团卓越中心和各分公司卓越中心这两层机器人卓越中心,前者作为RPA实施的总指挥所,用于支持RPA集团化部署的实现,将RPA深入有效地嵌入企业,并在未来的部署中重新分配累积的知识和资源;后者则响应高层对RPA的统一规划,并进行自建流程的实施及实时将经验贡献到知识库中。

部门制是指在特定的一个或几个部门内实施低成本的流程自动化,这种模式将机器人卓越中心对其它部门的倚赖程度降到最小,但可能导致硬件基础设施RPA产品可交付成果的重复。

中心集权制、混合制及部门制对企业的标准化及灵活性要求各不相同。中心集权制对企业的标准化程度要求最高,要求采用此模型的企业治理更集中,能达到收益平衡,卓越中心更多应用在标准业务上;而采用部门制的企业则要求具备灵活性,机器人卓越中心更多应用在独立的业务上;混合制则要求企业具备一定的标准化程度及灵活性。

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