三只松鼠：全渠道电商零食巨头如何用RPA实现客服运营效率革命

作为中国第一家定位于纯互联网食品品牌的企业，三只松鼠通过与影刀RPA的深度合作，成功推动客服、财务、技术等多部门的数字化转型。面对多平台、多店铺运营带来的重复性工作挑战，三只松鼠借助影刀RPA实现了退款审核、评价处理等核心业务的自动化，显著提升了运营效率。

目前，RPA已在大促期间承担约60%的退款审核业务工作量，退款审核团队人员需求减少50%，同时评价处理团队人力成本缩减约67%，真正实现了“全员提效、全员创新”的组织能力升级。

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退款审核自动化

大促期间人力需求减少64%

在引入影刀RPA前，三只松鼠的退款审核流程完全依赖人工操作，客服需要手动进行多店铺审核，每笔订单都需要仔细核算平台后台申请金额与内部系统提交金额是否一致，退款原因是退运费还是包装破损赔偿等，且需频繁切换多店铺后台。这种重复性高、效率低的工作模式在大促期间尤为突出，需要安排数十人的团队，处理订单量高达百万单，人力压力巨大。

2022年，三只松鼠通过影刀RPA构建了智能退款审核应用，结合内部系统利用多个RPA机器人和多浏览器开展自动退款审核，全天24小时不间断处理。

针对整单退货退款、货款匹配一致的订单，RPA能自动识别并直接在后台点击“确认退款，直接解决了80%的工作量；对于非整单退货退款、仅退款或因质量问题等特殊原因的订单，则由RPA标记后转交人工核实，确保处理准确性。

引入影刀RPA后，三只松鼠的退款审核效率显著提升，旺季也只需十余人即可覆盖大促增量，人员需求直接减少64%。从处理量看，人工仅需处理35%单量，其余订单全部由RPA自动承接，覆盖约65%的订单量。

更值得关注的是，RPA支持0-24点不间断运行，彻底突破人工工作时间限制，不仅大幅减轻员工压力，更让他们得以将更多精力聚焦于复杂问题处理和客户服务质量提升。

RPA+AI实现精细化评价管理

覆盖全渠道200+店铺

在电商运营中，客户评价是重要的服务质量反馈渠道，也是影响新客户购买决策的关键因素。三只松鼠的线上运营业务涉及多个平台，店铺数量达到200+，存在部分平台无法通过系统直接打通数据，客服需要登录多个平台、多个店铺手动获取评价信息并筛选出负面评价进行回复。传统模式下，公司需配备数十人的专职团队负责日常回复工作，人力成本高且效率受限。

为了解决这个问题，三只松鼠通过影刀RPA与AI技术结合，构建了精细化评价管理系统，实现评价信息的“批量收集→AI分析→智能反馈→自动回复”的全链路闭环。

首先，RPA机器人按照预设规则定时登录那些无法直连数据的平台，自动获取评价信息，并实时同步至企业自研系统。客服无需再手动操作多平台，只需在上班后直接查看已整合的评价数据，即可开展后续处理工作。评价数据导入系统后，可以利用飞书AI对各平台评价进行语义分析，自动标记评价类型、好差评归因，重点识别需优先处理的负面评价，为后续回复提供精准指向。

针对这些负面评价，AI已经自动生成了对应回复话术，客服无需再分散操作，只需在自研系统中集中查看标记后的评价，针对性优化或补充回复内容。完成编辑后，影刀RPA将模拟人工操作，自动登录各平台店铺，按预设话术批量完成评价回复。这一流程彻底解决人工逐一登录、遗漏回复的问题，实现全渠道多店铺覆盖，减少了70%的工作量。

现在，三只松鼠评价处理团队的规模已缩减至此前的三分之一，人力成本降低约67%。同时，操作效率大幅提升，评价处理流程从分散操作转为集中管理，减少了大量冗余步骤，使客服能够更专注于评价内容的分析和回复质量提升。

数据报表自动生成

支撑经营决策实时化

作为数据驱动型企业，三只松鼠需要定期从各电商平台获取销售数据、客服过程量进行分析，但由于平台多、店铺多，手工下载和整理数据占用了大量时间，影响了数据分析的及时性和决策效率。

利用影刀RP可以自动登录各店铺后台，按照预设规则下载销售数据，并汇总成一张表，形成日报并同步至客服群，为经营决策提供实时数据支持。目前，两台RPA机器人每日可获取200+店铺数据，辅助生成经营体赛龙榜，为业务团队提供竞争情报和绩效参考。

这一解决方案不仅提高了数据获取的效率和准确性，还促进了公司数据驱动文化的形成。信息部门搭建的大数据平台通过影刀RPA自动获取各平台店铺销售数据，解决了手工下载/复制的低效问题，目前平台已成功上线并持续稳定运行，为经营决策提供了实时数据支持。

全员RPA赋能，催生组织能力升级

三只松鼠不仅将影刀RPA视为提效工具，更将其作为组织能力升级的催化剂。

2023年起，三只松鼠万物云服客满中心启动“全员RPA学习计划”：通过提供系统性的RPA学习课程、认证考试，倡导基层管理及有兴趣的客服主动学习，并将RPA应用纳入日常业务考核。这一举措使RPA从单纯的IT工具转变为员工的“基础技能”。

经过2023-2024年上半年的集中学习阶段，客服团队已有15人熟练掌握RPA开发能力，不仅能快速响应流程调整，更能自主挖掘新场景。甚至有员工从基层客服成长为带教、主管，甚至转岗运营成为品类合伙人，更将RPA应用从客服拓展至运营场景，形成“工具赋能个人、个人反哺业务”的良性循环。

影刀RPA的低门槛、高适配性特点，让业务人员从“工具使用者”转变为“流程设计者”，员工通过学习RPA，既能解决退款、评价处理等基础操作的效率问题，也能主动优化数据运营，真正实现“全员提效、全员创新”，为公司在竞争激烈的零食电商市场中保持领先地位提供了有力支撑。

未来，三只松鼠计划将影刀RPA应用从客服向运营、采购等更多部门延伸，鼓励各团队结合业务特点挖掘自动化场景。同时，持续完善全员学习机制，让RPA成为员工的基础技能。在“最小作战单位”运营模式下，RPA通过降低基础操作成本，倒逼各业务单元关注利润与创新，助力三只松鼠向“数字化供应链平台企业”加速转型，在零食电商领域持续引领创新浪潮。

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