中国人民银行在《金融科技发展规划（2022—2025年）》中提出，依托5G高带宽、低延时特性将增强现实、混合现实等视觉技术与银行场景深度融合，推动实体网点向多模态、沉浸式、交互型智慧网点升级。中国银行积极响应国家号召，紧跟业界发展趋势，在混合现实、人工智能、5G通信、边缘计算等领域深入研究基础上，串联各项新技术形成合力，促进金融数字员工应用多点落地，构建新型数字服务模式，探索全时态、多模态的金融业态。
中国银行软件中心（深圳）
总经理 朱军
数字员工技术发展趋势
数字员工是参照现实世界创造出的虚拟人物形象，除了具备特定相貌、性别和性格等人物特征外，还可以从语言、表情、动作等方面模仿人的行为，在特定场景中实现环境识别，与人类进行交流互动。近年来，得益于计算机软硬件性能的提升、通讯网络带宽的提高，以及人工智能算法的突破，模仿人类的能力显著提升。
在工程技术方面，数字员工的制作及应用已经较为成熟，为商务应用提供了基础条件。针对数字员工的形象定制、用户交互方式、视频内容制作、直播推广、环境识别、远程服务等一系列工程技术领域都形成了比较完善的解决方案。数字员工应用在对用户提供统一服务、持续7×24不间断服务、保证建设及运维成本可控，规避劳动纠纷等方面具备特定的优势，在影视娱乐、商业服务、客户营销、员工管理等业务场景均有应用。
赋能场景，探索金融服务新形态
中国银行综合业务部门需求和科技体系发展规划，针对数字员工开展专项应用研究，通过科技引领促进产品营销增长，在服务业务发展的同时，推广我行品牌价值和企业文化。
打造中国银行特色的数字员工，并与传统业务系统进行对接，是满足中青年人群个性化金融服务需求的一项选择。中青年人群接受教育程度普遍较高，对信息技术发展情况比较了解，同时自身具备个性鲜明、有理想有抱负、勇于尝试新生事物的优点。有别于银行传统的服务入口，以语音、动作为主要交互方式的数字员工应用能够提供更加丰富和自然的客户体验。基于当前人工智能的发展状况，对语音、文字、动作、位置、环境等内容的识别准确率已经能够达到甚至超过人类自身。金融业务系统的智能化改造，既是技术发展趋势的客观要求，也是银行服务与时俱进的体现。
越来越多的老年人选择银行线上服务将是大势所趋，围绕数字员工打造更加温馨的金融服务体验，是适应社会老龄化过程的业务发展需要。从身体状况、居住情况分析，老年人前往银行网点办理业务的频率将越来越低。针对养老保险、医疗保险、生活缴费等老年客户最需要的银行服务，通过数字员工方式对相关业务进行技术改造和功能优化，使金融服务更加便捷和温馨，是银行提升客户服务水平的机遇与挑战。
建设自有数字员工平台，可以达到对内提质增效，对外提升服务效能的效果。银行服务涉及大量业务领域，在服务客户的过程中需要非常准确适宜的专业知识，对从业人员的知识水平和工作能力要求比较高。维持从业人员队伍的整体技能水平需要常态化的内部培训机制，借助信息技术工具也是一种有效的方法。自有数字员工平台的建设，能够与原有业务系统实现无缝对接，在确保业务延续性的同时提升银行服务水平，还能够灵活运用到企业培训、文化建设等场合为业务赋能。
中国银行的业务部门和科技部门正在对数字员工的具体应用场景进行研究，探索中的业务领域涉及企业宣传、业务服务、业务营销、文化建设等方面，具体的潜在应用场景包括如下。
数字员工贵金属销售：打造数字员工贵金属销售视频应用，为每款贵金属产品提供销售视频内容，并在网点综合实物提供视频展示，通过动画展示呈现更贴近实物的贵金属品相信息促进销售。
数字员工外汇咨询：在网点提供数字员工专业外汇咨询服务，解决外汇业务多、涉及柜面业务复杂、新政策业务更新频繁、需要熟记材料内容和规范多的困难，提升银行外汇专业服务能力。
数字员工客服经理：研发数字员工客服经理相关服务，承担包括身份核验、业务咨询、进度查询等业务，建立打通移动通信网络与数据通信网络的服务渠道，为客户提供与时俱进的优质服务体验。
数字员工展会服务：在会展场馆设置虚拟数字员工屏幕，采用产品介绍、信息咨询、消费券领取、客户权益兑换、互动游戏等方式，向与会客户提供业务服务，提升客户体验，增强业务营销能力。
数字员工培训讲师：探索建设数字员工培训讲师，以数字讲授、互动问答的方式开展内部培训，丰富培训方式，提升员工的业务素质。
线上党史展馆：在虚拟党史展馆建设的过程中，引入虚拟数字员工，提供展馆解说、导览、互动环节，进一步丰富党建，提升组织文化建设水平。
图 数字员工应用的关键要素
创新实践，数字员工场景试点
各商业银行在信息系统建设过程中也逐步推广数字员工应用，包括数字员工智能服务设备、数字员工网络客服、虚拟大堂经理、远程虚拟柜员、虚拟接待员等多种方式。自2021年以来，中国银行围绕创新驱动和业务融合，逐步开展自有数字员工产品的建设工作，同时选取了业务宣传、创新研究、文化建设等场景进行了创新应用试点。
1.中国银行软件中心开发者大会。在中国银行软件中心2021年度创新研究成果展上，科技人员在创新成果虚拟展馆的基础上，引入数字员工展馆播报服务，用户可以使用语音或文字进行创新成果内容的查询，有效提升用户体验。
2.第二届中国国际消费品博览会。在2022年中国国际消费品博览会（第二届）上，中国银行的智慧海南展馆建设团队融合数字员工形象制作了《万壑千秋》的宣传视频，并在接待厅背景屏幕进行播放，为展会期间的广大客户提供服务。
消博会数字员工业务播报应用
3.世界人工智能大会。在2022年上海世界人工智能大会上，中国银行在“中银百年新航·共赴世界未来”元宇宙主题体验空间中引入数字员工进行互动体验，充分展示了中国银行在跨境/教育/体育/银发四大特色场景、企业人工智能体系、科技赋能全面风险管理、“八大金融”服务实体经济等方面的金融科技创新实践情况。
世界人工智能大会元宇宙/数字员工体验专区
4.中国银行软件中心某支部数字员工党建答题应用。2023年1月，中国银行软件中心某党支部开发了具备实时互动与学习能力的虚拟2D党建数字员工应用。该应用在党支部范围内进行试点并取得了较好的口碑，后续将进一步扩大应用范围。
数字员工应用在党建答题及党史展馆
整体上，中国银行的数字员工应用实践还处于探索阶段，主要针对线上服务、会展活动的小范围业务场景进行业务能力研究。在未来数字员工应用的建设过程中，中国银行除了考虑与传统业务进行有机结合之外，也将与国家政策和信息科技整体发展趋势相结合，打造更好的数字员工应用，服务更多的业务场景。
扬长避短，正视困难和挑战
现阶段，数字员工在业务领域的大规模应用还存在不少困难，而且短时间内难以解决。
在技术环境方面，由于对计算硬件的算力和网络带宽的要求高，需要满足业务部门成本效益方面的硬性要求，数字员工应用系统可选择的落地场景通常比较狭窄。商业银行的互联网带宽无法满足为大量客户同时提供高质量音视频服务的需求，而使用第三方存放客户信息或业务服务，又存在很大的信息安全隐患。这种情况对于商业银行是普遍存在的，是限制数字员工广泛推广的客观因素。商业银行提供金融服务的渠道非常多，包括实体网点、企业网站、公众号、小程序、专用设备、通话网络、自建APP、第三方APP嵌入等等，不同渠道所涉及的软硬件平台及性能差异巨大，尚无统一的技术方案能够满足复杂的跨平台技术需求。数字员工对接不同业务渠道需要解决复杂的技术问题、自身人才队伍建设问题、可持续的商务合作问题。处理芯片、传感器、光学器件、3D引擎是支撑高水平数字员工应用的核心技术，存在高端部件国产化水平不高，需要合作厂商开展信创工作补齐短板。
在社会环境方面，数字员工的推广仍要考虑到诸多社会环境相关因素。例如，如何能使数字员工在办理业务时，让客户继续感受到在线下网点对真实员工所产生的信任和接受面对面服务时感受到的温暖。我们不能一刀切认定数字员工能完全替代实体网点银行员工工作，下这样的结论为时尚早，还需要针对具体场景具体分析。另外，数字员工的广泛使用将对人们的生产生活秩序造成冲击，替代人工在一定程度上也加剧社会阶层分化，商业银行需要综合考虑社会效益和经济效益，针对不同用户制定场景落地方案。数字员工是虚拟化的应用，目前无法完全替代现实世界中人们沟通需求和业务监管，通常只能作为一种辅助方式。
在法律环境方面，关于真人与虚拟数字人之间的法律关系还不完善，与数字员工应用相配套的公共管理机构也还是空白，在商务过程中使用存在较大的法律风险。根据《民法典》所赋予的自然人的权利和义务，数字员工应用过程中可能面临的法律风险包括：名誉权风险、名称权风险、肖像权风险、声音权风险、著作权风险、继承权风险、劳动权利保障风险、不当营销风险、数据权益与数据安全风险、人格权风险、“代言”广告法律风险等，其中“不当营销风险”是当前最大的风险。
创新赋能，点亮数字化未来
未来，数字员工应用将变得更加智能化、精细化、多样化，系统开发运维成本将逐步降低，制约数字员工广泛应用的情况能够被解决或缓解，在影视娱乐、商务服务、教育培训、文化旅游等行业上有望进一步推广。
中国银行作为国有商业银行，将坚决贯彻国家发展规划工作要求，提升科技自立自强能力，在金融服务领域持续开展数字员工的应用研究及业务创新，以更好的科技服务助推业务高质量发展。
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