实战 | 数字驱动，科技赋能——农业银行数字员工建设研究与探索

伴随数字经济的高速发展，由人工智能和机器人流程自动化等技术驱动的数字员工风潮正席卷全球，银行业作为数字化转型的主力军，正加紧构建以AI技术为主的数字员工，与自然人实现人机协作，在智慧客服、智能外呼、智慧运营、智能营销、智能风控和柜面终端等方面发挥关键作用。中国农业银行积极响应国家号召，坚持“整固拓展，深度应用”的科技创新思路，以建设数字中国为契机，积极探索和创新数字员工应用，加快制度规则建立，强化数字能力建设，以数字员工赋能农业银行“数智化”转型。

中国农业银行研发中心副总经理

兼武汉研发部总经理  彭俊宏

数字员工在银行业的应用趋势

随着人工智能、机器学习、大数据、云计算等新一代信息技术的大规模应用，数字员工作为一种拟人化的新型工作人员应运而生，与自然人相比，数字员工具备高效、降本、精准、安全等诸多优势，可以发挥减员增效的作用，产生数字化生产力。未来几十年，中国适龄劳动力人口大幅度减少，数字员工的出现可以很大程度缓解劳动力的缺口。近期，中共中央、国务院印发的《数字中国建设整体布局规划》指出，要做强做优做大数字经济，构筑自立自强的数字技术创新体系，强化企业科技创新主体地位，发挥科技型骨干企业引领支撑作用，为数字员工深度发展提供了良好环境。

目前，国内商业银行的数字员工建设还处于应用发展的初步阶段，正积极引入AI、机器学习等技术，以全面推进数字化转型为契机，积极推动传统业务流程和经营模式的数字化改造，实现业务处理自动化、智能化。当前，已有多家商业银行在业务中应用了数字员工，并提出了数字员工工厂概念，将数字劳动力作为“可量化、可评估”的人力资源，明确其岗位分类、组织管理、风险管理等，与现有自然人员工共同构成现代企业人力资源，在柜面终端、客户营销、智能客服、智能决策等领域发挥着重要作用，取得了较好效果，全面提升了银行服务水平。

农业银行数字员工建设思路

农业银行在全面深入推进数字化转型重大工程过程中，积极探索数字员工建设的方向，创新数字员工应用场景的落地，按照“整固拓展、深度应用”的思路，通过“环境建设、技术驱动、迭代升级、生态打造”四步走策略，规划和建设数字员工体系，加速“数智化”转型变革。

1.建设创新型数字化基础环境。数字员工建设首先需要有一个强有力的基础平台，提供充足的数据和算力。农业银行以业界主流技术为基础，进行自主创新研发，建成了智能化云计算平台，有效支撑全行业务的开展，为数字员工奠定了坚实的底层基础设施。同时构建了涵盖批量计算、流式计算、数据交付等智能数据湖平台，具备多源异构数据的采集能力、强大的数据存储与计算能力、完善的数据管理与服务能力，可以满足数字员工灵活多样的数据需求，为智能客服、客户营销、柜面终端等数字员工应用提供充足的数据和计算资源，让系统更多地关注数据价值的挖掘。

2.深度演进数字员工核心技术。数字员工本质是人工智能技术和业务需求的深度融合。目前，AI技术飞速发展，已初步替代部分可重复性的工作，数字员工的能力也实现了从感知到认知的飞跃。农业银行通过引入AI、NLP、OCR等最新研究成果，全面升级人工智能技术，搭建了智能数字员工平台，能提供多种人工智能技术服务，降低智能技术应用门槛，降低数字员工应用系统的构建成本。

3.建立数字员工自我迭代升级体系。数字员工作为一套可执行计算机程序，可以通过模型的反复迭代、数据的持续模拟优化，学会更多的技能，真正做到“拟人化”，并形成生产力。农业银行通过强化机器学习，加强计算机视觉、语音识别技术、自然语言处理等技术应用，构建了高度拟人化的智能客服平台，提供定制化的个性智能服务，并在服务过程中，通过学习识别用户情感、话术激发用户兴趣、引导用户选择产品，适时推荐产品，提升客户服务体验。同时，系统会自动记录数字员工操作数据，生成工作总结报告，并由业务人员进行评价，形成新的训练数据资源，持续提升数字员工成熟度，提高数字员工的智能化、专业化水平。

4.构建数字员工生态体系。数字员工生态体系包括岗位设置、数字运营、风险评估等。农业银行在数字员工生态体系建设上，组建了专业团队，由运营管理部联合科技条线，正在信用卡、财会、运管、人力、理财投资等业务领域加强场景应用，建立了全行机器人流程自动化运营管理机制、运行管理制度等，完善平台运营管理功能，增强需求评估和开发管理、运行情况监测、日常运维等全生命周期管理能力，同时严防数字员工引入所带来的风险，包括可能存在的客户和业务敏感信息泄露风险、系统安全管理风险等。

农业银行数字员工实践探索

1.技术引领，打造智能数字员工平台。农业银行智能数字员工平台（见图）致力于提供统一的自动化及人工智能技术服务，降低数字员工技术应用门槛，支撑业务快速发展。一是平台按照“后台重支撑、中台强服务、前台活应用”三层架构设计思路建设，其中后台基础层为数字员工平台提供底层基础服务支持，提供充足的数据计算和AI能力；中台服务层主要提供RPA流程自动化、AI技术、BI数据等统一服务，简化数字员工上层应用的调用，降低数字员工的应用门槛；前台应用层主要包括虚拟数字人、智能客服、智慧营销等数字员工产品。二是平台提供了标准化、组件化服务，各服务模块之间充分解耦，能够通过组合和复用，实现个性化场景的应用。三是平台还支持模块扩展升级能力，可根据前沿技术的发展，结合实际场景需要，在不影响平台整体架构下，轻松引入或升级更加先进、实用的技术栈。四是平台还具备自我迭代、自我更新的能力，能通过AI引擎对数据的闭环流通管理，建立数据采集和回馈分析的闭环式自学习体系，让数字员工在工作中持续迭代，发挥实效，不断提升服务质量和效率。

图  智能数字员工平台架构

2.业务驱动，加速数字员工场景应用。数字员工的深度应用，离不开业务的快速发展。农业银行在“数智化”转型的过程中，不断探索数字员工的场景应用，在柜面终端、智能客服、智慧营销、机器人流程自动化、元宇宙等领域等均取得较好成效。一是机器人流程自动化方面，从2019年开始积极探索RPA技术应用领域，由运营管理部作为业务牵头部门，在全行范围内推广普及RPA技术，助力全行数字化转型。目前，全行已上线上千项RPA自动化流程，包括总行、分行、理财子公司的典型应用场景，涉及信用卡、财会、运管、人力、理财投资等业务领域，极大减轻了人工压力。二是智能客服方面，依托智能数字员工平台，结合NLP（自然语言处理）、ASR（语音识别）、TTS（语音合成）、AR（增强现实）等前沿技术，打造“灵犀AI”数字客服，覆盖银行零售金融和公司金融等全类业务，支持文字、语音、视频等全媒体渠道接入，支持移动端、网页端、电话等全使用场景，实现7×24小时在线服务，极大地提升了对内外部客户的智能化服务能力。“灵犀AI”不仅可以通过对接行内知识库为客户提供智能文本、语音机器人等服务，还具备强大的数据分析功能，能监测多项数字客服运营指标，帮助数字客服不断完善业务场景、调优服务策略，是农业银行远程渠道的智能担当。三是智慧营销方面，依托智能数字员工平台，打造“迎客宝”等智慧营销产品，采用基于AI和大数据分析的营销策略，根据客户的特征进行个性化的营销，实现多渠道“无感”获客，快速识别客户身份；运用大数据“秒级”运算，全面刻画客户画像；调用消息端“多维”推送，精炼展示客户信息；连通产品库“个性”定制，精准配置营销建议，为客户提供全景式金融服务。四是柜面终端应用上，研发推广超级柜台、太白柜面、数字货架等，引入网点智能设备，加快网点轻型化、智能化转型，通过网点设备与线上渠道、远程银行中心数字员工的互联互通，实现“线上—线下—远程”三大渠道的协同服务和协同营销，为客户提供智能化服务体验，为网点营销提供智能化辅助支持。五是元宇宙应用方面，基于AI、数字孪生、VR/AR交互等技术，打造自研“灵境”元宇宙平台，赋能用户进行个性化内容生产和多元化场景编辑，目前开放了以线上会展业务为主的可定制化虚拟展厅（云厅），实现贵金属商城、技术大会和轻云比赛等虚拟现实场景，完成了数字员工技术对元宇宙的初探。

3.价值创造，建设数字员工运营体系。为使数字员工持续产生实效，逐步代替自有员工，必须要加强数字员工运营体系建设。农业银行在充分吸取同业先进经验的基础上，结合实际情况，明确了“业务统筹管理、科技全面普及、条线归口实施”的运行模式设计思路，建设了“三位一体”的数字员工运营管理体系，从能力改进、产品建设、服务评价三方面完善农行数字员工运营管理机制，促进数字员工价值输出。一是持续改进数字员工技术能力。深入发展AI、大数据、云计算等数字员工相关创新技术，积极探索融合数字员工的场景应用，推动“AI+人力”的分工协作、互相补充，加速数字员工的应用落地，促进数字员工的能力得到全面快速成长。二是持续规范数字员工产品建设。建立健全数字员工产品运营管理机制，完善数字员工平台运营管理功能，增强数字员工产品的需求评估和开发管理、运行监测、日常运维、产品迭代等全生命周期管理能力。三是持续健全数字员工服务评价体系。设计数字员工多维度业务数据指标，建立数字员工服务反馈、工作效率等评价体系，实现对数字员工可量化、可评价、可复制的运营管理能力。

4.建章立制，探索数字员工制度建设。数字员工作为“虚拟人”，要大规模应用，制度建设必不可少。农业银行根据数字员工的个性化特征，正在探索建设数字员工相关的规范。一是明确数字员工的基本管理要求，通过做好总分行数字员工需求调研，制订中长期数字员工战略规划，明确数字员工相关规范，目前已制订RPA类项目管理办法和实施细则，包括《RPA项目管理办法》《RPA项目管理实施细则》等，支持总分行数字员工项目的全生命周期线上管理流程，简化研发管理过程，为数字员工的场景挖掘、孵化建设、运行监控等提供有力支撑。二是制定数字员工业务流程处理规范，对财会、信贷、客服等业务领域明确工作目标及流程，着力提升数字员工的专业性和规范性。同时，通过构建数字员工工作监控视图，及时掌握数字员工动态信息，对数字员工的工作和学习行为进行合理的引导，强化数字员工行为动态管理。

总结与展望

在数字经济强势来袭的大环境下，各商业银行均在深入探索挖掘数据的价值，充分利用数据+算法，实现业务的转型升级，数字员工作为一种新型的虚拟人，在银行数字化转型中的作用日益增强，农业银行正加快推进数字员工能力建设，让数字员工在数字化转型中发挥重要作用，推动农业银行“数智化”转型变革。

未来，农业银行将立足全行数字化转型发展战略，紧紧围绕“整固拓展，深度应用”的思路，打造数字员工新型智能化科技队伍，拓宽数字员工应用广度和深度，强化数字员工与自有员工协同，在技术、制度、运营、场景等方面对数字员工进行持续升级换代，不断提升经营管理和金融服务质效。一是深化数字员工技术厚度，加强AI技术的创新，融合强化学习、推荐算法与可信AI、联邦学习等先进算法模型，赋能数字员工解决复杂业务场景的自动化能力，同时加快知识图谱平台建设步伐，引入事件图谱、实时图谱等关键能力，完善数字员工感知体系和认知能力，为充分发挥数字员工应用服务质效提供能力支撑。二是健全数字员工制度规范，建立数字员工信息安全制度，将信息安全贯穿数字员工应用全过程，明确各方主体责任和义务，规范数字员工发展秩序，真正做到数字信息安全责任明确、可管可控、有迹可循。三是持续加强数字员工运营能力。进一步完善数字员工运营体系，以业务目标为驱动，让数字员工精通业务，充分施展数字员工业务能力，并对运营情况进行数据挖掘和分析，定位解决业务痛难点问题，突破业务瓶颈，提升数字员工在业务领域的精益化运营能力。四是持续挖掘数字员工智能服务场景，在现有成功的、可复制的场景基础上，利用数字员工高强度、高负荷、高技能的特点，让数字员工能参与到复杂、非规则性、不确定性的业务场景中，拓展拓宽数字员工在智能决策、智能研发和智能运维等领域的应用，不断适应银行业数字化转型需要，促进银行服务效率和水平提升。