为通信转型升级注入新动能,电信相关场景RPA应用

互联网时代,通信行业正面临前所未有的挑战:市场区域饱和、增量难增收、边际效益持续下降、传统业务被功能所替代……伴随5G时代的来临,通信行业竞争愈演愈烈,转型升级已成为业界共识。

通信企业如何运用新技术提高业务效率和灵活性,应对转型挑战?

为通信转型升级注入新动能,电信相关场景RPA应用

电信行业痛点

电信业日常业务中涉及大量的查询类工作(如批量查询用户状态、订单信息等)。

通常,通信企业会在其后台部署大量IT系统以方便工作。为了处理包括客户、销售人员、网络提供商和工程师等在内的大量数据,后台工作人员需要在各种系统、平台、应用程序和数据库之间来回切换,手动输入各种数据、查找,并将查好的数据填到Excel、录到其他系统中,从而完成数据的搬运。

日常工作涉及大量简单且重复的操作,不仅耗时,一旦出现遗漏,还会导致订单处理不及时、服务交付延迟、跟踪业务活动变难,客户满意度也随之降低。

RPA可以让通信企业更容易管理其后台操作,处理大量重复并基于规则的任务。

为通信转型升级注入新动能,电信相关场景RPA应用

电信RPA典型应用场景

1 服务订单场景

作为电信公司的关键流程之一,服务订单管理通常要与不同系统和部门协调才得以完成。这一过程较为复杂,由于涉及手动操作的环节较多,常导致电信公司很难按时验证和完成订单请求。

RPA机器人可整理来自不同来源的信息,对其进行验证,并在较短的周转时间内完成服务订单。提升客户体验。

电信批量查订单信息机器人,时长00:44

机器人简介:机器人可自动批量查询订单信息。

为处理订单数据,员工要在各系统平台和数据库间切换。RPA可自动批量查询订单信息,并将反馈信息归档保存,助力员工更好地服务用户。

@开发者:罗卜特RPA工作室

2 客户服务场景

客户是电信服务的核心焦点。据安永的一项研究报告显示,68%的电信行业受访者反映客户体验管理是其需要处理的首要任务。现实情况则是,由于运营的扩张和他们所面临其他方面的挑战,公司通常很难满足他们的客户需求。

RPA每天自动从CRM和邮件系统中提取客户的反馈信息,并根据信息的内容进行分类。然后根据用户的设定,将这些反馈信息汇总生成数据报表发送给员工,待员工审阅完毕之后,RPA通过为每一个反馈的客户发送一封反馈邮件,并实时跟踪反馈动态。

电信客服组派单机器人,时长00:49

机器人简介:机器人可定时查看是否有新的故障单。

机器人定时查看是否有新的故障单,如果发现故障单,则根据关键字匹配转派到相应的处理部门。

@开发者:雨瓴工作室

电信自动按区域派单机器人,时长01:16

机器人简介:机器人可实现电信内部派单系统按落地支局自动派单。

派单管理涉及手动操作的环节较多,派单不及时、不合理派单,将影响用户体验。RPA机器人可整理来自不同渠道的诉求信息,对其进行验证匹配,并在短时间内完成自动派单,提升用户体验。

@开发者:罗卜特RPA工作室

3 用户查询场景

准确判断出用户所处状态,一方面可以帮助营销人员实施针对性的营销手段;另一方面也可及时查看用户应用是否正常,从而给客户带来更好地体验。

RPA机器人应用于该流程,不仅有助于缩短等待时间以改善客户体验,节省时间提高效率。

电信批量查用户状态机器人,时长00:42

机器人简介:机器人根据用户号码批量查询用户状态。

RPA机器人根据待查询的用户信息表中的信息,在电信政企工作助手中自动查询用户状态,帮助电信员工精细化营销,更好地服务客户。

@开发者:罗卜特RPA工作室

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