行业案例丨某大型跨国金融保险集团RPA案例分享

一、背景信息

某大型跨国金融保险集团总部位于上海，是一家拥有50多万名员工、24家子公司和2000余家各级营业机构的大型跨国金融保险集团，业务范围涵盖寿险、财险、养老保险、资产管理、证券经纪等领域。经过多年发展，该集团经营体系较为完备，也是国际化特色最为鲜明的中资保险机构，致力于打造中国保险业最具价值成长的国际化现代金融保险集团。

近年来，随着保险行业竞争日趋激烈，业务流程便捷、高效、信息一体化的需求日益增加。该集团开始谋求转型，以降低运营成本，提高业务效率。

为了改善客户体验，提高客户满意度，艺赛旗成立了专业的RPA技术团队，在客户服务、财务、业务等流程场景中部署了RPA。

二、业务痛点

该保险集团由于保单类型繁多，业务流程的办理操作也相对复杂，且险种及相关业务的关联性又比较强，规则较多，特别是核保和理赔处理，通常较为依赖人工手动操作，费时费力。另外随着保险产品形式多样化，该集团多系统的大型客服中心业务量激增，重复业务操作也带来了大量的人力成本和时间成本问题。

同时该集团原来由业务主导的应用系统建设缺乏统筹，系统架构过于陈旧，自动化水平不足，难以支撑保险业务的高效运营。

三、解决方案

面对上述挑战，该集团通过对行业口碑、产品能力和服务质量等多维度的考察评估，最终确定了和艺赛旗的合作。本次合作证明了艺赛旗长期深耕金融行业，以高质量的服务和卓越的产品能力积累下的行业口碑再次得到客户的认可。艺赛旗通过与用户进行深度沟通，了解需求，艺赛旗为该集团提供了针对性的RPA解决方案，为其打造了集中管控式数字化虚拟员工平台，助力服务创新、流程优化、管理升级。

一、打造品牌：该集团携手艺赛旗共同研发了具有自主知识产权和创新专利的自有品牌RPA软件产品，助力该集团建设一支虚拟“数字员工”队伍。

二、建立统一科技平台实现集团协同：艺赛旗助力该集团搭建统一的数字员工运营管理平台，将所有的机器人交由总部平台集中部署，赋能集团统一管理、协同共享。

三、创新驱动价值导向：围绕服务创造价值的总体工作要求，艺赛旗根据该集团各部门业务特点精准解析业务场景，积极挖掘自动化作业场景，有效利用RPA、AI等新技术与专业服务相结合，革新运营模式、提升运营效能，实现服务创造价值。

四、典型场景

场景一：“蜂巢”预约回访机器人

该集团客户服务中心的客服专员每天需要处理各专业公司提交的大量预约回访申请，并根据需求实时安排客服回电回访。该业务作业量大，作业过程制式化，员工工作负担较重，并且长时间作业会出现一定的操作错误。

艺赛旗与该集团携手打造了行业首款Raas自动作业平台—— “蜂巢”预回访机器人。该机器人将一个业务流程拆分成多个流程段，每个流程段由不同的机器人负责处理，处理模式为“任务队列”模式，可有效提升海量复杂任务场景的作业效率。

相较人工作业，RPA机器人可实现自动“预约回访”作业，业务效率提升300%，服务响应速度提升200%，年处理业务680000余件，全年预计节省200万元的人力资源费用。

场景二：车险报案智能全量质检流程机器人

该集团客户服务中心承担着集团各专业公司（产、寿、养）的客户服务、舆情监控和风险管控等工作职责，其中风险管控是客户服务中心的重要工作事项。在日常运营作业中，车险业务具有规则复杂、业务知识繁琐、合规要求高等特点，一直是客户服务中心风控管理的重要场景。

为确保中心能够实时发现客户服务中的合规和服务风险问题，该集团于2021年成立车险风控专项工作组，要求中心质量管理室从2021年07月01日起对所有进线的车险报案服务录音进行全量质检）。接到中心要求后，科室对往年数据进行了测算，平均每年中心车险报案的服务量为135万余件，日均服务量为：3700余件，如此巨大的服务量，通过人工实施全量质检明显是无法达成的。

艺赛旗RPA项目小组经过充分评估后认为，要达成业务目标可以利用智能语音+RPA的方式实现相关业务服务，艺赛旗为该项目量身打造了智能质检机器人。

该项目人工处理：日均处理量，19.5件（每件质检时间20分钟，每天有效工作时间6.5h），如果使用人工进行全量质检，按每年135万件计算，预计需要265人年。

RPA处理：5个RPA机器人+2名质检复核人员（2人年），由RPA机器人替代人工进行车险报案和咨询业务录音质检，质检覆盖率90%以上，质检效能大幅提升。五、收益

该集团于2018年引入艺赛旗RPA，截至目前，艺赛旗RPA全集团共覆盖 11家公司，上线近300+流程自动化流程，覆盖各公司 20+个业务部门。为该集团节约时效近24000小时、节约人力3000+人天，总体效率提升70%，进一步推进该集团数字化建设。

艺赛旗拥有丰富的金融行业实践经验，可以根据客户业务实际需求为其制定智能化、场景化的RPA解决方案。艺赛旗当前销售和服务体系已覆盖全国，可为客户提供完善的本地化服务。在全国范围内服务客户超2000家，中国500强客户超过70家，世界500强客户超过30家，成功签约了国内多个金融头部行业客户，为其提供超自动化产品和相关服务。未来，艺赛旗将继续以创新驱动发展，以技术引领市场，助力更多金融客户实现数字化升级。

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