奥康用影刀RPA为电商客服提效,自动退款换货、批量发消息日均节省6.5个人力

奥康作为国内领先的皮鞋品牌运营商和零售商,经过30余年的发展,现已成为中国最大的民营制鞋企业之一。近些年来,一直积极推进数字化转型,通过数字化技术提高业务效率和产品质量。

影刀RPA作为数字化转型的重要工具之一,已经在奥康的电商客户服务部、电商运营、财务共享中心、国际贸易中心等部门深度落地,开发了500多个应用,累计执行4万+小时。

其中,多平台批量退款/换货应用可以帮助客服部门平均每天节省4个人力;催付、发货通知、换货告知,发货时间确认、改地址等批量发消息场景平均每天能节省2.5个人力,以数智化能力助力企业高效。

奥康用影刀RPA为电商客服提效,自动退款换货、批量发消息日均节省6.5个人力

SHADOWBOT图片奥康

奥康是一家集资本营运、品牌营运、产业营运为一体,产业横跨鞋业、金融、生物制药、地产等板块的大型综合性集团企业。

鞋业作为奥康的创始产业和核心主业,以更舒适的男士皮鞋为品牌使命,拥有奥康、康龙等多个自有品牌,以及万利威德、斯凯奇、宜动体育等国际合作品牌,现已成为中国最大的民营制鞋企业之一,是中国领先的皮鞋品牌制造商、运营商及零售商。

奥康用影刀RPA为电商客服提效,自动退款换货、批量发消息日均节省6.5个人力

图|奥康官网

通过深度应用影刀RPA,奥康成功实现了大量业务的数字化、自动化、智能化。最明显的表现就是,2022年双十一大促活动期间帮助客服部门大幅提高了工作效率:

使用影刀RPA前,2020年双十一期间,客服部门数十名员工即使全体加班也很难负担激增的大促工作量,还另外招聘了大量的临时客服和学生实习生

使用影刀RPA后,2021年的双十一大促期间,客服部门的加班时长直接缩短一半,效率提升50%以上,同时节省了临促客服的招聘成本。

2022年,奥康的RPA应用继续深度扩展,实现了更多场景的流程自动化,双十一期间的效率相比2021年再次翻倍提升,帮助客服员工减轻了工作压力,摆脱了无止境的加班负担。

奥康客服经理林晶晶作为RPA项目负责人,表达了自己的两点原则:凡是可以标准化、流程化、固定化的所有场景一律实现影刀RPA来自动运行;短期没有办法100%实现影刀全自动化的场景,也希望能尽力实现人机协同模式运行,后续不断完善及调优。

在场景方面,林晶晶介绍了几个客服部门的高频应用场景。

01 售后自动退款/换货

应用背景:日常业务常涉及到天猫、京东、抖音、拼多多、爱库存等多平台操作,需要结合ERP系统处理退款/换货订单,跨系统操作繁琐,平台多且业务量大,人工操作效率低且易出错。

RPA效果:目前各平台累计运行次数达30000+次,运行时长超15000+小时,平均每天可以帮助部门节省4个人力。

02 数据登记

应用背景:客服部门目前每日需要登记的数据表格高达22个,原先是分配给每个小组人员登记数据,分散汇总非常麻烦,登记数据繁琐耗时且容易出错,即使是休息日也需要提交。

RPA效果:现在每日定时用影刀RPA自动登记数据,并将重要数据以报表形式发到钉钉群,可以直观地查看数据,平均每天可以节省1个人力。

03 批量发送消息

应用背景:涉及到多个平台的催付、发货通知、换货告知、发货时间确认、改地址、疫情无法发出等高密度的信息通知场景,人工难以在短时间内快速处理大量的任务,容易出错,影响客服体验。

RPA效果:用RPA实现多平台自动批量发消息,目前各个场景累积运行次数达22000+次,运行时长超10000+小时,平均每天节省2.5个人力,大大提高工作效率和处理准确性,缩短客户等待时间,提高客户体验。影刀RPA,赞 47

影刀官方场景介绍

除了客服部门,奥康也在全力将RPA应用推广至集团更多部门,RPA开发专员李超豪表示,目前已经成功应用在电商运营部、财务共享中心、国际贸易中心的部分业务场景中。

比如,财务共享中心开发了通联资金认领、凭证生成、平衡检查等大大小小20来个应用流程,减少了重复繁琐的工作时间,并且带动一位财务人员学习RPA,可以自己用RPA解决一些重复繁琐的工作。

此外,国际贸易中心也开发了外贸单表格装箱分类、各单位资料汇总等10多个应用。现在,每次外贸单的表格整理只需要用影刀RPA自动操作,1个小时即可将几十万的数据进行整理汇总成外贸单表格,每次可减少人工合计超100小时的加班时间,大大缓解了员工的工作负担。

林晶晶

奥康 客服经理

“1+1=10,数字化帮助员工人人变得高效,从而带动了企业的商业高效。RPA绝对是电商人工作中的好伙伴,离不开的好伙伴。”

奥康的影刀RPA应用情况
开发应用500+,累积运行时长41000+小时,执行任务次数36万+次
覆盖部门电商客户服务部、电商运营部、财务共享中心、国际贸易中心等
部分应用场景

  • 客服类:每日未发货订单报备、拼多多急速退款核对、抖音未发货仅退款、天猫换货订单改铭文、有赞退换货订单超时提醒、oms退换货备注、数据登记、批量发送消息、天猫退货物流分析、售后满意度邀评
  • 运营类:天猫退货物流分析、爆款缺货提醒、预售到货提醒、竞品数据抓取、唯品会定时下单
  • 财务共享中心:通联资金认领、凭证生成、平衡检查、财务销售日报
  • 国际贸易中心:外贸单表格装箱分类、各单位资料汇总、国贸外贸单装箱表整理、国贸每日接待数据

取得效果

  • 多平台售后退款/换货场景,累计运行次数达30000+次,运行时长超15000+小时,平均每天节省4个人力
  • 多平台批量发送消息场景,各个场景累积运行次数达22000+次,运行时长超10000+小时,平均每天节省2.5个人力
  • 唯品运营部,实现每天定时自动下单、装箱以及回传仓库下单消息,运营人员不需要每天早晚、周末加班处理订单
  • 国际贸易中心开发10+个应用,实现外贸单表格自动整理汇总,每次可减少人工合计超100小时的加班时间

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