RPA在政务 |一条热线暖人心,RPA数字员工助力政府打造高效便民服务

“12345,有事找政府”,已经成为市民耳熟能详的常识和口号。12345市民服务热线是人民群众反映民意、解决问题的重要渠道,也是政府关注民生、倾听民意的重要平台。随着城市规模日益扩大,市民服务需求日益增长,珠海市香洲区12345市民服务热线平台工作量逐年递增,每日诉求案件多达5000+,话务压力倍增。

在接到诉求来电后,平台会迅速将工单批转到承办单位,尽快解决相关诉求。但是在工单批转的过程中,容易遇到案件种类繁杂、权责划分不够清晰、问题描述不够准确、信息缺失等情况,一定程度上影响批转的精准度及诉求的处置速度。

平台为提高接诉即办能力,全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,创新性引入融合了RPA、人工智能、大数据、低代码等多种数字技术打造的RPA数字员工,通过智能化、信息化手段优化相关业务流程,提升平台数字化水平和服务效能。

业务场景:12345热线自动批转助手

业务痛点:香洲区12345市民服务热线平台每日诉求案件多达5000+,每个案件诉求批转需操作鼠标5-6次,仅靠人工操作不仅加重基层工作人员负担,效率低下,且容易出现失误,导致案件处理流程冗长,影响服务质量。

RPA数字员工优势:

1、针对重复性强、工作量大而且规则明确的业务进行自动审核、批转,全程无需人工干预,减轻人工压力;

2、7 x 24 小时持续不间断运行,真正实现“接诉即办”,进一步优化批转流程,大幅提升诉求办理效率;

3、接近零错误率,降低人工失误风险,并且在异常情况下会及时反馈或自动进行异常处理,大大提高服务质量。
上线效果:RPA数字员工根据工单信息进行分类指派,并基于分类信息将工单批转到相应部门。工作人员接收已处理工单信息后,根据工单中的处理情况、处理意见再决定是否完成工单复核。

RPA在政务 |一条热线暖人心,RPA数字员工助力政府打造高效便民服务

RPA作为一种高效的数字化转型工具,无需改造现有系统,即可模拟人类员工自动处理大量重复性、具备规则性的流程。平台通过引入RPA数字员工,协助基层人员更高效、准确地完成录入、审查、校对、数据汇总等工作,大幅缩短业务办理时间,推进政务服务向智慧化、数字化转变,持续提升政务效能。同时,数字员工能够保留每一步操作数据,可随时追溯,确保安全合规,助推政务更加公开透明高效

随着“互联网+政务服务”的深入推进,各地区各部门依托全国一体化政务服务平台,积极深化政务服务“一网通办”,推动政府治理“一网统管”,加快政府运行“一网协同”,持续优化政务服务。

为响应国务院号召,助力数字政府加速建设,提高政务信息共享、政务服务效率,金智维围绕“优政、利企、便民”三个核心,为各级单位、各部门打造政务领域一站式数字员工解决方案。目前,该方案已在多个地区落地实施,覆盖智能行政审批、跨系统信息转录、服务事项智能巡检等业务场景。

未来,金智维将以助推政务服务效能提升为方向,以场景服务为重点,聚焦技术研发和成果转化,切实助力整体协同、敏捷高效、智能精准、开放透明、公平普惠的数字政府建设,为社会公众提供更全面、更优质规范的管理及服务,让数字化改革成果惠及全体群众。

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