“仅退款”全面落地后的3个月,哪些电商商家扛住了风波呢?

2023年12月,淘宝和京东先后宣布新增“仅退款”政策,引发热议,一度登上微博热搜第一,淘宝和京东的入局标志着“仅退款”正式成为了行业标配。

各大电商平台一致选择跟进“仅退款”政策,无非是在互相卷用户端的服务体验,希望能留住更多的用户,但是这就给平台商家带来了极大的隐患和挑战。不仅加重了商家的售后负担,而且还可能给商家造成经济损失。

影刀作为电商领域数字化转型的重要推动者,一直为电商企业提供高效的数字化解决方案,在“仅退款”的政策全面落地的几个月以来,影刀的电商客户也遇到了诸多风险挑战,但在影刀RPA+AI的能力加持下都轻松化解。经过实践,我们整理出主流平台的仅退款政策的要点,及经过众多客户验证的解决方案,一起来看看~

主流平台仅退款政策总结
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  • 拼多多作为最先推出“仅退款”政策的平台,其要求也最严苛,设36小时处理时限,逾期默认同意退款,而且视情况还有可能缩短期限。
  • 抖音政策与商品好评率挂钩,好评低于70%时支持消费者退款,对商品质量有一定要求。
  • 淘宝政策更为复杂,结合多维度数据评估商品,算法判断存在问题则支持快速退款。
  • 京东政策相对宽松,需商家、消费者双方协商同意执行退款。

总体来说,不同平台政策虽然侧重点各异,但大体上都是从客服响应速度、商品质量评价、双方协商结果等角度出发来评判是否允许顾客“仅退款”。因此,我们可以通过RPA自动进行客服咨询响应、售后订单处理、物流拦截等,通过提升客服效率来优化客户体验,从而尽可能避免仅退款所带来的运营风险。
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RPA+AI客服系统,提升客服响应速度

电商客服压力很大,客户都希望能够客服能及时响应,但是咨询量过多、客服人手不够、人工操作熟练度不高等都限制了人工客服响应的及时性。有时候一个走神都可能会错过某个消息,更别提大促活动期间咨询量激增,客服根本忙不过来,由此可能造成客户不满意从而申请退款。

“仅退款”全面落地后的3个月,哪些电商商家扛住了风波呢?

前些日子的热点事件 #10元3副耳钉被仅退款,商家千里讨公道 背后的原因就是消费者收到货之后,觉得耳钉的质量不好想退货,但是客服一直不理自己,所以就申请了“仅退款”,商家一气之下驱车千里前往当地起诉。

不管事实如何,商家维权期间浪费的时间、金钱成本也是无从追回了,所以做好客服及时响应避免不必要的损失是很重要的。

“仅退款”全面落地后的3个月,哪些电商商家扛住了风波呢?

影刀通过集成RPA+知识库+大模型AI工具,帮助商家打造24小时在线响应的AI客服。RPA可以实时监控千牛等客服聊天窗口,当有新的客户咨询时自动抓取客户的问题,并且在预置的知识库中进行向量检索,可以更加精准的命中QA话术,然后结合话术和客户问题,调用ChatGPT等大模型生成更加人性化的回答,提升客户的沟通体验。

当AI客服无法解决问题,或者识别到客户有转人工的意图时,也会自动执行转接流程,将客户问题快速转交给人工客服处理。此外,通过持续收集客服对话数据,可以不断优化AI客服系统,使其更加精准地满足客户需求。

对比人工客服,AI客服可以7*24小时在线,并且能做到平均8秒内及时回复,有效降低由客服响应不及时等问题导致的退款申请,帮助商家更好地适应新的仅退款政策。,时长00:11

电商AI客服案例运行演示
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RPA物流拦截系统,提升物流拦截效率

对于已经申请退款的订单,做好物流拦截能够很大程度上避免资损。但现在很大一部分商家,都是每天固定时段,依靠人工筛选仅退款订单来进行物流拦截,无法实时监控退款申请,再加上跨系统可能让物流信息更新延迟,就会导致从物流拦截需求产生到实际的拦截指令发出中间产生长达十几个小时的延迟。而且,不少客户退款申请是在晚上甚至凌晨这种客服不在班的时段提交的,这就进一步加剧了延迟,提升了拦截的难度。

“仅退款”全面落地后的3个月,哪些电商商家扛住了风波呢?

针对物流拦截存在的问题,影刀可以打通售后和物流系统,帮助商家实现高效物流拦截。影刀RPA可以自动筛选客户的退款订单,一旦发现有新的退款申请,就及时根据订单信息在物流系统中查询物流状态,并向物流公司发出物流拦截申请。

对比人工拦截,RPA自动拦截系统可以将拦截指令的延迟时间控制在几分钟之内,不仅大大提升了拦截成功的概率,而且节省了人工成本。,时长01:32

电商物流拦截案例运行演示
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售后订单自动处理,降低售后人工负担

据悉,在淘宝落地“仅退款”政策后,商家收到的仅退款订单激增了数十倍,这就给售后带来了极大的人工负担。人工无法实时监控处理退款订单,退款不及时会引起客诉,导致品牌声誉受损。

而且已发货的售后退款订单,需要多层逻辑判断,单笔订单需要多次查阅物流状态、退款申请详情等,根据不同情况去做相应处理,退款处理过程复杂繁琐,单人单次处理可能耗时接近30分钟。

“仅退款”全面落地后的3个月,哪些电商商家扛住了风波呢?

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针对售后订单的困境,可以通过影刀RPA搭建自动化订单处理流程,可以让机器人代替人工,24小时不间断循环监控处理售后退款订单。当有新的售后退款订单产生时,影刀RPA可以自动读取退款订单信息,包括物流状态、是否全额退款等,根据要求自动执行对应的处理操作,比如:未发货且全额退款的订单给用户极速退款,已发货且全额退款订单则及时做好物流拦截,退差价订单金额无误时自动同意退差,并邀请用户评价等等,自动轻松应对绝大部分非主观判断类售后订单。

对比人工处理,影刀RPA可以24小时不间断处理,单次处理不超过10分钟,有更高的效率和准确性。尤其是在活动期间处理大量订单时,自动化可以大幅节省人力成本,还可以避免人为错误和遗漏,提高售后服务质量和客户满意度。

结语

仅退款新规的普及,对商家而言毫无疑问带来了巨大的挑战,不仅增加了运营成本,还可能面临资损风险。但从另一个角度来说,在这一变革中,也孕育着转型升级的机遇。

影刀的自动化解决方案,通过RPA和AI技术的结合,为商家提供了一种新的应对策略。它能够提高客服响应速度,优化物流拦截流程,以及自动化处理售后订单,减轻商家负担的同时,提升了运营效率。

这不仅有助于商家更好地适应新的仅退款政策,还能加速企业的数字化转型,在激烈的市场竞争中取得领先优势。

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